Las redes sociales se están convirtiendo en la principal fuente de información para muchas empresas a la hora de recoger feedback fiable de sus clientes, según una encuesta realizada por la firma especializada en software predictivo SPSS. Así, la conclusión del informe es que un 55% de las compañías dedican cada vez más tiempo y recursos a recoger y analizar las respuestas de los consumidores a través de las redes sociales.

El porcentaje muestra una tendencia creciente con respecto a 2008, cuando fue de un 48%. Así mismo, el 80% de los encuestados opina que la información que aportan los consumidores está cobrando cada vez más importancia para su negocio, y un 78% considera que todos los datos recogidos sobre la respuesta de los clientes deben ser compartidos por los diferentes departamentos de la empresa.

De esta manera, los blogs, páginas web y lugares como Facebook o Twitter son las nuevas fuentes de información para las compañías, que están sustituyendo de forma progresiva a los canales tradicionales. “Los consumidores tienden a ser más francos en Internet, por lo que sus opiniones ofrecen mucha mejor información de sus actitudes y sus posibles reacciones”, explica Colin Shearer, vicepresidente senior de análisis estratégico en SPSS. De hecho, dos de cada tres encuestados declara utilizar esta información para predecir el comportamiento de los clientes (en 2008 lo hacía un 55%) y un 45% la emplea para mejorar las comunicaciones con sus clientes en tiempo real (frente a un 39% en 2008).