La facturación total de las empresas decontact center pertenecientes a la Asociación CEX –Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente- a nivel global sumó un total de 1.868,64 millones de euros al finalizar 2019, lo que supone mantener un alto nivel de crecimiento. Esta asociación representa a 18 empresas que aglutinan el 85% de la facturación de las compañías que prestan servicios de Contact Center a terceros y generan más de 90.000 empleos.
El teléfono continúa siendo el canal de contacto más utilizado con un peso del 80%, seguido, a mucha distancia, por el e-mail, que representa el 10%. Se observa un importante crecimiento del chat o chatbot que casi duplica su cifra respecto al año anterior y se sitúa en el 5%. Tanto las Redes Sociales como Whatsapp apenas suponen el 1,3%.
Los sectores con mayor demanda de servicios de contact center siguen siendo las empresas de telecomunicaciones, seguros, banca y sector finanzas aglutinando un 62% de la facturación total, aunque se comienza a observar un significativo crecimiento en sectores como el juego, el negocio inmobiliario y el de inversión.
La atención al cliente sigue siendo el servicio más demandado, con casi un 48% del total, seguido por la venta (con un 23%), mientras que soporte técnico, back office o recobro se sitúan ya a una gran distancia.
El plazo medio de cobro aumenta en cuatro días en relación al del año anterior para situarse en 71 días, lo que supone un plazo muy elevado para las empresas de la Asociación CEX, cuya partida presupuestaria mensual más importante son los salarios de sus empleados.
Para las empresas pertenecientes a la Asociación CEX la inversión en tecnología llegó en 2019 hasta el 62% del total de sus costes (excluido gasto del personal). Esta cifra supone un incremento de once puntos sobre el año anterior, siendo el reporting avanzado, business analytics y workforce las tres tecnologías más usadas.
