Buenos tiempos para el CRM. Si el año pasado fue especialmente complicado para la mayor parte de tecnologías cuyo crecimiento no fue destacable y en muchos casos no llegó a superar el dígito, no ocurre lo mismo con el mercado mundial de software de gestión de clientes, que consiguió alcanzar un incremento del 12,5%, lo que equivale a 9.150 millones de dólares, frente a los 8.130 millones obtenidos en 2007. Estas cifras de Gartner reflejan que por quinto año consecutivo el CRM ha ganado crecimientos de doble dígito, “a pesar del posicionamiento del dólar, donde los mercados emergentes han jugado un papel muy importante”, revela Sharon Mertz, directora de investigación de la consultora.

El Software como Servicio sigue impulsando este mercado, ya que representa casi el 20% del total de la facturación, cuando en 2007 apenas se rozaba el 15%. Por otra parte, la web 2.0 también ha tenido mucho que ver con este incremento por el impacto de la creciente participación de los foros online y el networking.
En este contexto, SAP se sigue manteniendo como líder indiscutible, pero a la vez es la compañía que más cuota de mercado ha perdido, mientras que Microsoft o Salesforce resultaron ser las más favorecidas, aunque todos los fabricantes se están mostrando cautelosos pero optimistas.
Aunque la mayor parte de la cuota la ostentan las economías occidentales, las economías emergentes han empezado a cobrar fuerza, y ahora suponen el 16% del mercado CRM. No obstante, a pesar de los buenos resultados, Mertz ha querido ser prudente y reconoce que “las expectativas de crecimiento para el CRM seguirán siendo positivas en 2009, pero no podemos garantizar que se vuelvan a repetir los crecimientos de doble dígito debido a la incertidumbre económica”.