Opinión

La relación entre el fabricante y el partner: confianza y liderazgo

Cualquier relación estable y mutuamente beneficiosa se basa en la confianza. Establecer y construir esa confianza requiere una comunicación regular, significativa y bidireccional para fomentar la buena voluntad, la comprensión y el apoyo. Aunque estas características fundamentales de la confianza siempre serán las mismas, factores como las noticias, las redes sociales o la cultura de una organización pueden tener un impacto en quién se confía y en qué medida.

Ante la evolución de los factores macroeconómicos y tecnológicos, es imperativo que los fabricantes y distribuidores examinen detenidamente no sólo su oferta de productos y servicios, sino también la relación en sí misma, que puede hacer o romper una relación comercial. Para los proveedores, el primer componente para el éxito es un producto o servicio robusto que pueda ser entregado fácilmente a sus partners. Una gran funcionalidad y puntos de venta únicos (USP), ofrecidos a un precio competitivo, aportan a los partners una razón de peso para invertir en una relación a largo plazo con el proveedor, y transmitir estos beneficios a sus clientes.

También es importante estar al tanto de las necesidades cambiantes de los clientes y adaptar los productos y servicios en consecuencia. Está muy claro que la forma en que los clientes consumen los servicios está cambiando. La sintonía con las necesidades de los usuarios finales y la adaptación de la oferta para que los partners puedan satisfacer estas necesidades, demuestra una profunda comprensión del mercado y de su constante evolución. Esto creará inmediatamente confianza y buena voluntad entre el proveedor y el socio.

Ejemplo de ello es el contrato de “Agregador” que Commvaul y Arrow firmaron hace un tiempo y que permite ofrecer a los clientes, a través service providers, soluciones de backup-as-a-service, desaster-recovery-as-a-service, migration-as-a-service y protección de Offi­ce 365 as-a-service. Esto surgió debido a la demanda de los clientes de utilizar soluciones como servicio, de forma que pudieran pagar por el uso efectivo de las mismas.

El momento de una entrega sólida

El producto establece la relación, pero un gran apoyo le da longevidad. Compartir la experiencia en torno a características y beneficios únicos permitirá al partner transmitir de forma sucinta este conocimiento a los clientes, mostrando sus aplicaciones en cada caso particular. Este flujo de información de proveedor a socio a cliente beneficia a todos.

Tanto si se trata de soporte continuo desde el punto de vista del mantenimiento como de asistencia técnica preventa dentro del propio ciclo de ventas, los proveedores deben ofrecer soporte en todas las etapas. Un producto excelente con un servicio terrible o un producto medio con un gran servicio están condenados al fracaso. La clave es mirar el cuadro completo e identificar cómo un buen producto que resuelve una necesidad real se combina con un gran servicio para maximizar su adopción.

Sencillez ante todo

La tecnología está destinada a simplificar nuestras vidas, pero la mayoría de las veces hace exactamente lo contrario. Lo mismo puede aplicarse a la relación entre el proveedor y el interlocutor. Los engorrosos servicios de asistencia al usuario o los complicados manuales de productos y servicios pueden ser la ruina de cualquier confianza que se haya cultivado cuidadosamente.

Los proveedores que atienden consultas y resuelven problemas a través de un punto de acceso central, como el Commvault Partner Service Desk (que da prioridad a la rapidez de respuesta y la precisión de las consultas), facilitan enormemente la tarea de los distribuidores de ayudar a sus usuarios finales. Los proveedores que mantienen los procesos de soporte tan fáciles y optimizados como sea posible inspiran confianza y colaboración de forma automática.

Tan importante como un servicio de atención al cliente eficiente son las hojas de venta de productos o servicios de apoyo y los manuales de instrucciones. Estos deben ser lo menos complicados posible. Por ejemplo, proporcionar una lista de producto más pequeña pero que ofrezca servicios más completos (por ejemplo, cuatro productos en lugar de 25), hace que la propuesta sea mucho más fácil de entender y explicar a los usuarios finales o resellers.

Mirando al largo plazo

Teniendo en cuenta que la elección de proveedores con los que asociarse es cada vez mayor, la confianza es siempre una prioridad. Los proveedores comprometidos a aprender sobre lo que interesa a sus partners, sus desafíos, sus políticas de compra, su cultura y las restricciones normativas, estarán muy por delante. Esto les permitirá invertir en relaciones mutuamente beneficiosas que funcionan sobre la base de la competencia, la fiabilidad, la integridad y el diálogo continuo.

La prueba definitiva de una relación exitosa entre el proveedor y el partner es cuando uno puede tratar al otro como parte de sus equipos respectivos, dándoles tiempo y espacio para resolver los problemas y mostrando interés en el éxito del otro. Estas relaciones son siempre óptimas, cuando el proveedor y el partner empujan en la misma dirección, apoyados por una sólida base de confianza que puede inspirar colaboración, toma de decisiones, ejecución, rendición de cuentas y rendimiento.  

LA PREGUNTA
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