Casos de éxito

GBTEC mejora la atención al ciudadano de la Administración catalana

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El Consorci Administració Oberta de Catalunya ha finalizado con éxito un proyecto piloto con el software BIC Processs Mining de GBTEC en el que se han medido los beneficios de esta tecnología para aumentar la calidad en la atención al ciudadano

Administración electrónica
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GBTEC, compañía alemana líder en procesos de negocio, ha implantado su solución de minería de procesos en el Consorci Administració Oberta de Catalunya que ha sido ejecutado por le partner catalán Iterem utilizando el software BIC Process. En septiembre de 2021, esta solución fue la elegida por el Consorci para explorar cómo el empleo de process mining se traducía en una mejor respuesta al ciudadano. El Consorci AOC es un organismo público clave, ya que es el encargado de impulsar la transformación digital y la interoperabilidad de la Administración Pública en Cataluña y, con esta acción, se sitúa en la exclusiva cartera de usuarios de las soluciones de GBTEC, en la que se incluyen grandes instituciones públicas europeas como la Oficina Federal de Administración de Alemania, la Universidad de Ciencias Aplicadas de Múnich o la Universidad de Hamburgo.

El Consorci Administració Oberta de Catalunya ahorra más de 16.000 horas de trabajo gracias a Iterem y GBTEC

En el momento en que el Consorci AOC apuesta por la solución de GBTEC la entidad se encontraba en un clima de expansión y de adaptación al contexto post-COVID. Tal y como revelaba Carlos Rodríguez, responsable de la Unidad de Soporte del Consorci AOC durante el evento Process Days de GBTEC, en solo 10 años, la actividad del organismo se había incrementado un 1257% y, en concreto, las peticiones de soporte se habían elevado en más del 160%. Además, la pandemia ha supuesto para este organismo un reto añadido: el auge generalizado de trámites digitales.

En este contexto, la minería de procesos se presentaba como una oportunidad única para proporcionarles apoyo operacional para la toma de mejores decisiones centradas en aquellos procesos clave con el objetivo de mantener la transparencia y aumentar la confianza, llevar a cabo un estricto cumplimiento normativo y, como consecuencia, elevar la satisfacción del ciudadano.

Gracias a BIC Platform de GBTEC, la entidad ha obtenido una visión completa de sus procesos, incluyendo cuadros de mando y estadísticas clave para su interpretación, comparativas por servicios y niveles de servicios y simulaciones de cambios

En tan sólo unos meses, se ha logrado poner en marcha un proyecto de aprendizaje en el que se han analizado más de un millón de registros de la herramienta de ticketing del Consorci AOC. A través de esta información, y gracias al software BIC Platform de GBTEC, la entidad ha obtenido una visión completa de sus procesos, incluyendo cuadros de mando y estadísticas clave para su interpretación, comparativas por servicios y niveles de servicios, así como la posibilidad de realizar simulaciones de cambios para evaluar el posible impacto de sus decisiones.

A pesar del gran trasfondo del trabajo llevado a cabo, Carlos Rodríguez destacaba durante su intervención en Process Days que había sido “un proceso ameno, nada tedioso y fácil”. Asimismo, el responsable de la Unidad de Soporte del Consorci AOC, resaltaba la sorprendente adaptación del organismo al contexto actual, llegando incluso a ser más eficientes que antes de la pandemia, reduciendo de 5 a 3 días el tiempo para cerrar una petición. Otro de los hechos reseñables ha sido el ahorro de más de 16.000 horas de procesado tras un simple cambio en un proceso identificado gracias a la herramienta de GBTEC.

Acerca del Consorci Administració Oberta de Catalunya

 

LA PREGUNTA
¿En qué medida se beneficiará, como partner de tecnología, de los fondos europeos?