La séptima edición del salón Call Center & CRM Solutions se celebró los pasados días 24 y 25 de noviembre en Madrid. El encuentro, al que acudieron 1.500 visitantes, tenía dos vertientes: por un lado, una exposición de 2.000 metros cuadrados con más de 30 stands informativos de proveedores de software, equipamientos, aplicaciones y servicios para call center y soluciones CRM. Por el otro, una serie de conferencias de formación y casos prácticos dirigidos a los directivos. Los temas tratados fueron los recursos humanos, operativa y calidad, sobre tecnología aplicada al call center y sobre gestión de costes.
Después de unos años de estancamiento, este mercado está repuntando, aunque bien es cierto que las soluciones CRM se están quedando un poco atrás porque los clientes no se atreven a realizar la inversión necesaria después de haber conocido casos de fracaso en otras empresas. Y es que el retorno de la inversión en un contact center se realiza a corto plazo, y este resultado es más medible. Laurent Etcheverry, director general de IFAES, ente organizativo de la feria, ha dicho que el CRM es un paso posterior, pero perfectamente complementario, a la implantación de los centros de llamada, ya que su utilización requiere más tiempo y más recursos humanos.
Etcheverry declaró a CHANNEL PARTNER que la voluntad del evento era consolidarse, no crecer, y que servía de lugar tanto para establecer negocios como para presentar las últimas novedades. Después de la crisis del 2001, cuando los centros de llamadas pasaban por un mal momento, el CRM «estaba de moda», pero ahora los papeles han cambiado y los call center se han convertido, no en una moda, sino en una inversión consolidada de las empresas. Unas empresas que, en la mayoría de los casos, son grandes compañías. Pero Etcheverry se mostraba contundente al augurar que el mercado pyme, que ahora apenas tiene presencia en este ámbito, será el mercado del futuro para los call center.
El canal de distribución para estos productos y servicios es variado. Algunos fabricantes optan por comercializar sus productos sin intermediarios, otros lo hacen con un distribuidor en exclusividad y, los últimos, cuentan con varios integradores y vendedores. Según Etcheverry, el papel del integrador, sobre todo en el ámbito CRM, es crucial, ya que es él quien aconseja al cliente final una herramienta global que sea eficaz para sus necesidades concretas.
Las tendencias para el 2005 se centrarán en la voz sobre IP y en la multicanalidad entre los clientes y la empresa (vía e-mail, te léfono, fax o chat).
