Hace ya tiempo que los analistas vaticinaron que los servicios serían el futuro del negocio informático. A día de hoy son pocos los líderes del sector que no contemplan esta actividad como una de las claves de su estrategia para ganar cuota de mercado, y es en este momento álgido cuando se han desarrollado los acuerdos de nivel de servicios, los SLA (Service-Level Agreements).
Grandes desarrolladores e integradores de la industria se han subido al carro de los contratos SLA con el fin de profesionalizar sus servicios e incorporar a su oferta un valor añadido que le diferencie de su competencia. En este reportaje, recogemos la experiencia de IBM, BMC, Unisys, Softec, Compucenter y Tenovis, esta última dedicada a ofrecer soluciones de comunicación para el sector empresarial.
El acuerdo de nivel de servicios es una garantía de calidad y disponibilidad para los clientes , afirma Victoria Celaá y Castro, responsable de los Servicios de Outsourcing de IBM, que cuenta con importantes contratos de este tipo en el campo de la externalización . Por su parte, Ricardo Arroyo, jefe de la división de Servicios de Tecnología de Unisys, considera que es una forma objetiva de medir el servicio ofertado transfiriendo al proveedor toda la responsabilidad. El proveedor asume todo el servicio, ajustando los recursos humanos y materiales necesarios, y asegura la calidad a un menor coste, declara Arroyo. Es evidente que un cliente siempre estará más cómodo con un contrato en el que se especifiquen claramente los plazos de prestación de servicios y de resolución de incidencias. Y a su vez, el suministrador encuentra en estos acuerdos un gran valor añadido para diferenciarse de su competencia y estrechar el compromiso con los usuarios. En definitiva, la implicación directa de una empresa en un contrato SLA es el retorno de la inversión, ya sea en términos de productividad como de ahorro de costes, asegura José Carlos González, director de la delegación de grandes cuentas de Softec en Madrid. Para Tenovis la ventaja principal está en la consolidación de la relación comercial con los clientes, ya que tras la instalación se mantiene la colaboración. Las implicaciones legales de cada una de las partes en los SLA son las derivadas de una relación contractual establecida sobre un compromiso de bonificaciones y penalizaciones. El proveedor se compromete a un nivel de servicio con indemnizaciones en el caso de no cumplirlo y el cliente debe proporcionar los recursos acordados previamente en el contrato, lo que lleva, según Alfonso Royo, director de Servicios Profesionales de BMC para el Sur de Europa, a un mayor riesgo para la empresa que presta el servicio. En la mayoría de los casos existen penalizaciones económicas, contraprestaciones de servicios o descuentos en las cantidades pendientes del pago por incumplimiento, aunque en este aspecto el contrato está abierto a negociaciones, explica José Carlos González, de Softec, ya que una de las ventajas que ofrecen los SLA frente a los contratos tipo es el mayor diálogo entre las partes.
Cada vez más las empresas exigen el cumplimiento de unas condiciones previas en la implantación de soluciones para asegurar un buen servicio. Para ello, es necesario fijar unas condiciones en la instalación de los equipos y unos contratos de mantenimiento y soporte por parte de los suministradores. Alfonso Royo, de BMC, asegura que cuando un cliente compra un software complejo quiere cuanto antes ver el retorno de su inversión ya que en muchas ocasiones los clientes se embarcan en aventuras que saben cuándo empiezan pero no cuándo acaban ocasionándoles una gran insatisfacción. Por ello, BMC se adelantó al mercado presentando la implantación garantizada. Este servicio implicaba el compromiso de BMC de aplicar un precio fijo y de finalizar la implantación en unos plazos establecidos de antemano. En el caso de no cumplir esos plazos garantizábamos la instalación hasta el final, sin coste para el cliente, así como la devolución del 20 por ciento de los gastos, explica Royo. En Tenovis afirman que los clientes ya no sólo demandan soluciones de call center, sino que solicitan un servicio posterior que les garantice la calidad y la disponibilidad de éstas. Normalmente, los SLA se solicitan en servicios de hosting y outsourcing tecnológico para la administración de grandes sistemas o centros de cálculo y se hacen especialmente necesarios en aquellas implantaciones que si se retrasan pueden tener un impacto grave sobre el negocio de la compañía. En cualquier tipo de contrato en los que el mantenimiento de hardware, software o comunicaciones esté afectado, los SLA son imprescindibles. También en el apartado de atención al usuario y, en general, en todas aquellas actividades que afectan al día a día del negocio de la empresa, como la captura de datos, la administración de servidores y redes o terminales móviles, declara el responsable de grandes cuentas de Softec.
Ofrecer este tipo de acuerdos supone una ventaja clara respecto a la competencia y permite al proveedor de servicios avanzar en la profesionalización de su negocio. En esta dirección, Victoria Celaá y Castro, de IBM, apunta que el SLA exige tener una muy buena metodología en la gestión de servicios y pone de manifiesto la experiencia del proveedor. El SLA implica una confianza total del cliente hacia la empresa contratada y esto es un valor añadido que no todas las compañías son capaces de proporcionar, explica Alfonso Royo de Softec. Los requerimientos son muy altos, no sólo en el conocimiento de los procesos de negocio de los clientes sino también de la relación con los fabricantes de hardware, software, redes y comunicaciones, declara. Además, el directivo considera que aquellos integradores que no sean capaces de proporcionar estos servicios no podrán sobrevivir en el mercado. El Grupo Gartner asegura que la batalla por ganar cuota de mercado en la pequeña y mediana empresa en este siglo estará en el desarrollo de soluciones de atención al cliente, un área en la que los acuerdos de nivel de servicios tienen un importante campo de acción. El responsable de servicios de Unisys explica que la mayoría de estos contratos se rigen por el tiempo que lleva prestar el servicio, lo que supone un encarecimiento al bloquear los recursos de alta calidad o una degradación del servicio en caso de utilizar recursos de menor coste, manifiesta. Para Alfonso Royo, de BMC, sólo aquellas compañías que tienen plena confianza en sus soluciones y en su capacidad para ponerlas en marcha en un plazo determinado pueden adquirir este tipo de compromiso. En el caso concreto de BMC, según el director de servicios profesionales, la confianza se genera mediante la disponibilidad de unas aplicaciones de misión crítica, el soporte posventa y el compromiso como auténticos socios tecnológicos.
Cada vez son más las empresas de todos los sectores industriales que solicitan acuerdos SLA, no sólo con sus proveedores externos sino entre departamentos de la misma compañía para prestar un mejor servicio al usuario final. Sin embargo, sólo los proveedores con un nivel de servicio profesional están capacitados para atender las demandas de las grandes corporaciones, que son las que inicialmente están demandando esta atención. Estos acuerdos marcan unas pautas a seguir que permiten medir y controlar el servicio prestado, lo que ofrece cierta garantía al cliente en cuanto a calidad y disponibilidad. Pese a que el SLA ofrece muchas ventajas, para que el proveedor pueda llevarlo a cabo es necesario que el cliente cuente con una infraestructura mínima, ya que, aunque el suministrador proporciona todo el equipo material y humano para la puesta en marcha del servicio, nunca podrá resolverse una incidencia si no hay una buena plataforma tecnológica que lo soporte o si no se realiza una adecuada gestión de los recursos de la compañía. Los SLA han nacido para consolidar la relación entre proveedor y cliente a través de un compromiso fuerte que beneficia a ambas partes.
