Oki quiere aumentar la calidad de su servicio tcnico al cliente y para ello este ao doblar los programas de formacin posventa para el canal. Si en 2002 hemos impartido un total de 40 cursos para los Centros Profesionales Oki (CPO), durante este ejercicio prevemos dar unos 80, afirma Juan Pedro Prez Losana, director de marketing de Oki . La compaa resuelve las incidencias en sus equipos a travs de un proceso constituido por tres fases atencin telefnica al cliente a travs de un call center que atiende una media de 5.500 llamadas al mes; la resolucin telemtica del problema mediante la atencin de los propios tcnicos de Oki; y la intervencin del canal para la reparacin fsica. En este punto es donde el fabricante quiere hacer mayor hincapi, ya que considera a los partners actores clave en la obtencin de la satisfaccin del cliente. Para ello, la compaa ha diseado un nuevo plan de formacin que pretende dotar de ms medios tcnicos a los CPO para mejorar sus recursos de atencin al cliente y aumentar la calidad de imagen del fabricante. Creemos que estamos en el buen camino, pero tenemos que seguir invirtiendo ms en servicios de calidad para lograr este ao resolver en el da un 80 por ciento de las incidencias que surjan con la ayuda del canal, explica Javier Gutirrez, director del servicio tcnico de Oki. Con este objetivo, Oki ha cambiado recientemente de sede en Madrid, para contar con unas oficinas ms grandes que den mayor cabida a las aulas de formacin, y ha incorporado dos nuevas personas a su plantilla destinada a educacin.
Actualmente la firma cuenta con un total de 50 partners dedicados al servicio tcnico de la compaa, de los que 42 son centros profesionales (CPO) y el resto, aunque no cuentan con esta certificacin -que refleja un compromiso pleno con Oki- son compaas homologadas para impartir esta atencin al cliente. El coste para el canal de la formacin es nulo, ya que el fabricante considera que se trata de una gran inversin para ambas partes. Nosotros damos el conocimiento y nuestros partners dedican su tiempo y sus profesionales, especifica Losana.
