Parcesa, empresa de servicios funerarios con más de 35 años de experiencia, ha reforzado su modelo de atención a las familias con un proyecto orientado a integrar y unificar la información en la organización, y maximizar su valor a través de la inteligencia artificial (IA) de Microsoft Copilot. Como resultado, la empresa ha optimizado los indicadores de productividad de sus equipos, proporcionando un servicio más ágil, y personalizado para las familias.
“La centralización de toda nuestra información y datos a través del ecosistema seguro de Microsoft Dynamics 365 y la IA de Copilot nos ha permitido poner en marcha un Digital Contact Center pionero a escala nacional en el sector funerario. Con él, obtenemos una visión integral de cada familia y ofrecemos una atención omnicanal unificada. La tecnología se convierte así en un importante punto de apoyo para que nuestro equipo de profesionales realice el seguimiento del servicio en cada interacción, pero manteniendo una visión 360º de la prestación del servicio y se concentre en lo más importante: acompañar y ayudar a las familias con cercanía y respeto”, ha manifestado Rafael Urío, director general de Parcesa.
Índice de temas
Un proyecto desarrollado por Prodware
Los beneficios del proyecto, desarrollado por Prodware, que está en el RAIIC, el grupo de partners de élite de Microsoft en el despliegue de IA en España, se reflejan en los principales indicadores de Parcesa. Por ejemplo, el NPS (grado de recomendación) ha crecido ocho puntos en los últimos cinco años, lo que confirma la satisfacción de las familias con el servicio recibido. También se han logrado mejoras significativas en la gestión del call center: el tiempo medio de espera en las llamadas se ha reducido un 17% en los dos últimos años, mientras que la tasa de abandono ha descendido más de un 60% desde 2023. La digitalización es otra de las palancas de cambio: más del 91% de las contrataciones se realizan ya de forma digital.
La gestión de los servicios funerarios exige coordinar numerosos recursos en plazos muy ajustados, de entre 24 y 36 horas. Consciente de este desafío, Parcesa ha apostado por reforzar su modelo con una plataforma segura que integra de manera unificada la atención telefónica, la gestión administrativa y el soporte a las familias.
La piedra angular del proyecto es Dynamics 365 Business Central, la solución de Microsoft que funciona como el eje de integración empresarial, enlazando la gestión financiera, operativa y administrativa. Así, la información fluye entre departamentos, mejorando la coordinación interna y facilitando la toma de decisiones basada en datos actualizados.
Gracias a Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Parcesa ha elevado la eficiencia en sus interacciones, organizando la información relevante de cada caso, y proporcionando a los agentes recursos para resolver dudas y necesidades de manera personalizada. Esta misión se ve complementada por Microsoft Dynamics 365 Contact Center, que facilita la atención multicanal —teléfono, correo, chat, etc.— permitiendo que cada solicitud quede registrada de forma ordenada y accesible. De esta manera, los profesionales de Parcesa pueden dar continuidad al seguimiento y mantener un historial claro de cada interacción.
Mejoras gracias a la inteligencia artificial de Microsoft
Otro punto de transformación de Parcesa se encuentra también en las capacidades de inteligencia artificial de Microsoft Dynamics 365 Copilot. Gracias a ellas, la compañía ha podido automatizar tareas que consumen un tiempo muy valioso, agilizar la creación de casos y ofrecer a las personas que atienden a las familias información contextual para cada interacción.
A través de Copilot, Parcesa tiene la posibilidad de anticiparse a las preferencias de las familias, generar resúmenes automáticos y recomendar artículos de la base de conocimiento interna, lo que reduce la curva de aprendizaje de los nuevos profesionales que se incorporan a la empresa. La IA además agiliza la resolución de incidencias, algo esencial para poder proporcionar el mejor servicio.
Además, Parcesa, de cara al futuro, está trabajando en nuevas aplicaciones de IA que amplían estas capacidades, como la creación automática de expedientes a partir de conversaciones, sugerencias de casos relacionados y acceso autónomo para que las familias consulten información práctica sobre ceremonias y servicios.
Parcesa también ha incorporado paneles de mando de Microsoft Power BI para monitorizar indicadores como el Nivel de Atención (NdA) o el Nivel de Servicio (NdS), lo que se transforma en una mejor supervisión, coordinación y seguimiento de las acciones necesarias y la calidad del servicio ofrecido a las familias. La representación visual e intuitiva de los datos manejados por la organización facilita una extracción de conclusiones que redundan en una mejor experiencia para las familias.
