El fabricante Fujitsu avanza en su apuesta por la IA agéntica y anuncia una transformación profunda de sus servicios de digital workplace a través de Agentic Service Desk, una nueva solución impulsada por Aurora, una agente de IA voz multilingüe y que ayudará a resolver problemas tecnológicos mediante interacciones de voz.
Fujitsu Agentic Service Desk permite resolver problemas tecnológicos complejos mediante interacciones de voz naturales en más de 50 idiomas. Este lanzamiento supone un paso adelante frente a los modelos tradicionales de soporte hacia un enfoque agéntico, diseñado para evitar interrupciones en el trabajo y facilitar la transformación de las TI que exige la era de la inteligencia artificial.
La arquitectura de Fujitsu, concebida con la voz como principal vía de interacción, ofrece una experiencia digital centrada en las personas y basada en un aprendizaje continuo, lo que permite proporcionar un soporte proactivo y anticiparse a posibles incidencias de TI antes de que se produzcan.
Fujitsu Agentic Service Desk sustituye los tiempos de espera, los cambios entre sistemas y la necesidad de explicar repetidamente un mismo problema -que interrumpen el ritmo de trabajo de los empleados- por un soporte inteligente y continuo», afirma Joao Domingos, SVP, Head of Western Europe de Fujitsu.
Fujitsu Agentic Service Desk redefine el papel del puesto de trabajo digital, que deja de ser únicamente un centro de costes para convertirse en una herramienta estratégica. De este modo, ayuda a las organizaciones a poner el foco en la experiencia de los empleados mediante Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA) orientados a resultados. Estos permiten obtener una visión más clara de los procesos de transformación gracias a una mayor visibilidad y capacidad de análisis, proporcionando a las distintas áreas de negocio un mayor control.
Índice de temas
Optimización de servicios TI con Aurora
Aurora, el agente virtual de IA agéntica de Fujitsu para el puesto de trabajo, permite gestionar y resolver incidencias de principio a fin. Su funcionamiento va más allá del registro y la asignación de tickets, eliminando gran parte de las dificultades que encuentran los empleados cuando recurren a los servicios de soporte tradicionales.
La solución integra IA de voz y tecnología avanzada de generación aumentada por recuperación (RAG) multimodal, lo que le permite ir más allá de una simple búsqueda de texto para comprender información corporativa procedente de diferentes áreas de la organización, aprender de ella y actuar de forma autónoma. Además, facilita la orquestación de IA agéntica mediante razonamiento dinámico, coordinando flujos de trabajo autónomos y superando las limitaciones de las automatizaciones rígidas basadas en procesos predefinidos.
Aurora proporciona soporte directamente dentro del propio flujo de trabajo. Los empleados pueden interactuar de forma natural mediante la voz, en su idioma, o a través de herramientas de colaboración como Microsoft Teams, sin necesidad de cambiar de sistema. En segundo plano, Aurora coordina distintos agentes inteligentes para diagnosticar y solucionar las incidencias y ofrecer información actualizada en tiempo real.
Asimismo, se integra con plataformas ITSM como ServiceNow y AWS Connect y aprende de las interacciones a gran escala. Esto permite replantear los servicios de TI para eliminar fricciones innecesarias y evitar interrupciones en el ritmo de trabajo.
Rendimiento y escalabilidad
El enfoque de Fujitsu se sustenta en décadas de experiencia en ingeniería y en la aplicación de la IA agéntica a través de un ecosistema desarrollado y probado en entornos reales.
Para garantizar un funcionamiento autónomo y seguro, la arquitectura central de Aurora se apoya en tres motores integrados:
- Contact AI: una interfaz de voz omnicanal y multilingüe que interactúa de forma natural con los empleados en tiempo real para comprender sus necesidades y ofrecer una atención empática con una latencia mínima.
- AI Assistant: un avanzado motor multimodal de generación aumentada por recuperación (RAG) que va más allá de las búsquedas de texto y permite comprender información compleja contenida en diagramas y hojas de cálculo. Sus respuestas se basan exclusivamente en datos corporativos fiables y soberanos.
- AI Orchestrator: el núcleo de inteligencia encargado de utilizar razonamiento dinámico de IA para coordinar flujos de trabajo autónomos, manteniendo al mismo tiempo estrictos mecanismos de supervisión humana (Human-in-the-Loop, HITL) para las decisiones empresariales críticas.
