Hablar de un día habitual en Afina es prácticamente imposible. La rutina supone una parte mínima del trabajo en este mayorista, sobre todo en su división de servicios. Así lo explica Gustavo La Iglesia, responsable comercial de servicios: «Tenemos que atender al cliente y cada día surgen novedades tales como resolver problemas con los que nunca nos habíamos enfrentado». En esta división, que se ocupa de formación, soporte técnico y servicios profesionales, es necesario preparar los cursos, el material de formación, la burocracia que implican las salidas de técnicos para ofrecer servicios o simplemente para mantener la base de clientes. «Cada día en Afina es distinto, no hay un día típico. Aquí no podemos aburrirnos, pues tenemos relación con todos los departamentos. Nos coordinamos con los técnicos, los comerciales y con marketing», explica este responsable.
De hecho, los servicios son una de las señas de identidad de Afina que empezaron a tomar entidad propia en 1995, cuando completó su oferta de soporte, preventa y posventa con cursos de formación. En aquellos momentos, concebir los servicios como una unidad de negocio independiente fue una apuesta arriesgada. Así lo corrobora La Iglesia al hablar de su evolución, que ha sido más lenta que la de la mera venta de licencias, aunque últimamente esté notando un avance mayor. «Poco a poco Afina está haciendo mucho más que instalaciones, consultoría y proyectos. La idea es transmitir que no somos un integrador que cubre todas las áreas del proyecto, sino que apoyamos a nuestros partners en los suyos».
Esta unidad ha llegado a un punto en que aporta al mayorista un 5 por ciento de su facturación -que ascendió a 36 millones de euros en 2002-, aunque los planes para este año parecen más prometedores, pues en el primer cuatrimestre ha incrementado su facturación un 27 por ciento respecto al mismo periodo del año anterior. Y es que, otra de las marcas que diferencian los servicios de Afina es que cobra por los mismos. Según el responsable de esta unidad, Afina se ha posicionado al apostar por un valor diferencial respecto a la competencia, porque cuenta con un equipo técnico que cubre estos servicios.
En Afina dividen los servicios en tres áreas principalmente: formación, soporte y servicios profesionales.
Quizá uno de los servicios más conocidos de Afina sea la formación. Pionero en este concepto, el mayorista ha sabido sacar partido de un valor añadido imprescindible en los tiempos que corren y que obligan a estar en permanente formación y actualidad tecnológica. Es su propio personal técnico el que imparte las clases, pues previamente han recibido formación pedagógica y pueden aportan sus conocimientos sobre el terreno.
En 2002 Afina ofreció más de 150 cursos a los que asistieron en torno a 1.100 alumnos, básicamente ingenieros y técnicos informáticos. Este año los profesionales solicitan básicamente cursos de seguridad, Linux o Java, aunque las áreas de cobertura también abarcan infraestructuras, desarrollo y sistemas operativos, entre otros. Este curso Afina incorpora una novedad: formación y certificación en servicios web de la mano de Novell. La elaboración del calendario de formación se realiza cuatrimestralmente en función de las soluciones que el mayorista comercializa y de otras de libre acceso -tecnologías como TCP/IP, Linux o Java- que producen sinergias con su negocio. Además de esto, el mayorista, que es centro VUE, es decir, centro autorizado de certificación de la mayoría de sus partners tecnológicos, adapta el calendario a las demandas de sus clientes.
En opinión de Gustavo La Iglesia, el canal está cada día más formado y certificado. Se trata de un signo de calidad por el que apuestan también los usuarios finales, pues este servicio, junto con el soporte 24×7, son los únicos que Afina ofrece también directamente a empresas y usuarios finales sin pasar por el canal.
La unidad de servicios de Afina lleva alrededor de un año ofreciendo soporte 24×7. Para ofrecerlo con calidad, ha dispuesto de un equipo dedicado plenamente a ello. Se trata de cinco técnicos que se turnan para cubrir las 24 horas del día los siete días de la semana, aunque La Iglesia matiza que el mayor número de incidencias se producen en las horas de trabajo habituales. El servicio, que se proporciona desde Madrid a través de teléfono fijo y de correo electrónico, por ahora se limita a dar soporte a Check Point y Nokia.
Otra de sus particularidades es que tan sólo se dirige a partners que ya lo ofrezcan como propio, de modo que se convierte en una segunda línea de soporte para el integrador. Aunque también ofrece la posibilidad de proporcionárselo a empresas directamente personalizándolo para cada uno de ellos.
Actualmente, y a pesar de que la seguridad es lo más demandado, el mayorista se está planteando ampliar el abanico de fabricantes a los que proporcionar soporte 24×7, aunque La Iglesia explica las dificultades que implica. «Ofrecer este soporte conlleva una formación exhaustiva del personal que lo da, por eso lleva tiempo organizarlo y contar con la estructura necesaria que nos permita ofrecerlo con calidad».
Un paso más es el soporte on site (en casa del cliente final), un nivel superior que por ahora sólo han solicitado firmas de Barcelona y Madrid, donde puede ofrecerlo con las máximas garantías. Es mucho más personalizado y junto al soporte propiamente dicho, se ofrece formación al cliente para que pueda tener unos conocimientos superiores sobre la solución y agilizar así las consultas.
En este área el mayorista trata de colaborar tecnológicamente con sus partners y con las empresas que le soliciten proyectos informáticos, cubriendo recursos y conocimientos. Abarca los ámbitos tecnológicos de infraestructura, seguridad y sistemas de información, y en cada uno de ellos ofrece distintos servicios que van desde la consultoría técnica hasta replicación de sistemas, pasando por configuración y puesta en marcha de portales corporativos, bases de datos, etc. Se trata, en definitiva, de servicios que generalmente se ofrecen en casa del cliente, aunque habitualmente también van acompañados de un trabajo de campo interno.
«Son muy variopintos, aunque, claro está, siempre referidos a nuestras soluciones, porque debemos asegurar la calidad del servicio en el caso de que surja un tema crítico. Por eso siempre contamos con el soporte del fabricante», explica Gustavo La Iglesia. Estos servicios surgen fundamentalmente a través del canal de Afina, que requiere del mayorista esta colaboración en proyectos que lideran sus partners, pero que bien por falta de conocimiento o de recursos, buscan su apoyo.
Pero si por algo se ha venido caracterizando Afina desde su nacimiento es por su «prospección» de tecnologías. Esto es, siempre ha investigado y arriesgado en nichos de mercado aún no explotados y con previsión de futuro. «Siempre apostamos dos años por delante del mercado como mínimo. Nuestras soluciones tienen éxito unos años después de incorporarlas a nuestro catálogo», explica Pedro Galatas, director de estrategia de negocio de Afina. Se trata de una práctica arriesgada, pero, como afirma este directivo, «el beneficio va en función del riesgo. Si el riesgo es nulo, el beneficio también lo va a ser. Si apuestas por un producto cuando ya está asentado en el mercado, el margen se pierde. Además, te conviertes en un mero intermediario y no aportas valor».
Para pulsar el mercado y conocer los últimos desarrollos, Galatas asiste a muchos eventos internacionales y se comunica con compañías europeas que le permiten entender qué ocurre en otros países. Actualmente la firma confía en el éxito de los servicios remotos gestionados y ya ha lanzado dos propuestas al mercado. La primera de ellas se trata de seguridad remota enfocada a pymes y oficinas distantes que ofrece de la mano de Check Point. El segundo servicio proporciona backup para PC y es fruto de la compra de la firma barcelonesa Banckup. «Creemos que va a ser una actividad clave en unos tres años. Puede llegar a ser más importante que el negocio que tenemos actualmente», confía Galatas.
