El ERP es un intento de integrar todos los departamentos y funciones de una organizacin en un nico sistema informtico para as servirlos de forma ms eficaz. Estas suites de gestin hoy en da se complementan con sistemas CRM para permitir que la persona que est en contacto con el cliente cuente con toda la informacin necesaria para realizar un seguimiento del mismo.
En opinin de Jean-Jacques Bennoun, director general de Cartesis Ibrica, proveedor de software de consolidacin, reporting y presupuestos, la gestin del cambio -pocas veces llevada al cabo en las empresas- tendra que contemplar los aspectos imprescindibles internos y externos (comunicacin financiera hacia los mercados y accionistas, poner el cliente en el centro de las preocupaciones de la empresa), con el objetivo de alinear el comportamiento del negocio con la estrategia corporativa. La implantacin de nuevas tecnologas, como las soluciones ERP, datawarehouse y la revolucin de Internet, propician el desarrollo de este modelo de gestin, completa Matthieu Hochart, consejero delegado de la empresa.
La gran diferencia cualitativa que aporta un sistema ERP es, de hecho, que todos los trabajadores de la empresa tienen acceso a la misma pantalla de informacin y a la base de datos donde se gestionan todos los procedimientos que rodean al cliente, ofreciendo as una visin global. As por ejemplo, y usando un caso tpico del canal, cuando un pedido sale de uno de los departamentos, es automticamente reconducido a los dems a travs del ERP, de manera que cada uno de los pasos en que se desglosa el proceso de un pedido es iniciado de forma prcticamente simultnea, ahorrando tiempo y ganando en precisin, pues para saber dnde se encuentra el pedido, si ha sido facturado o si el cliente ha realizado alguna variacin sobre la orden inicial, basta entrar en el sistema desde cualquier departamento y ser localizado con un informe actualizado al minuto sobre su situacin en todos los frentes. Si la instalacin del sistema ERP ha sido bien realizada, el pedido deber circular a travs de la empresa con rapidez, de forma que se podr completar el trabajo realizando menos operaciones.
Tres son los pilares bsicos que, apoyados en un sistema integrado, permiten mejorar la competitividad marketing, ventas y servicio de atencin al cliente, opina Eric Elbhar, director general en Espaa de Selligent, editor de software para CRM.
En su ansia por resolver estos tres problemas, las empresas tienden a olvidar que los paquetes ERP se asientan en representaciones genricas del funcionamiento de una organizacin tpica y cada sector econmico tiene sus caractersticas distintivas -al igual que cada organizacin-. La mayor parte de los sistemas de ERP fueron concebidos para ser utilizados por empresas ocupadas en la produccin de bienes fsicos, por lo que las organizaciones que no miden su produccin en trminos de unidades quedaron fuera.
En lneas generales, es posible decir que es muy importante que las empresas vean claramente que sus mtodos de trabajo van a adaptarse a un paquete comercial de ERP. La razn ms comn para que una empresa deje de utilizar una solucin ERP tiene que ver con el hecho de descubrir, cuando ya es demasiado tarde, que ste presenta una compatibilidad irremediable con uno de sus principales procesos de negocio.
Si se llega a este punto crtico, la empresa tiene dos opciones igualmente peligrosas por un lado, puede modificar sus procedimientos para adaptarlos al software en cuestin, lo que implica alteraciones profundas en la forma de trabajo de toda la vida -y que en muchos casos ya ofrecen ventajas competitivas- y cambios en el papel y las responsabilidades de las personas; y, por otro lado, es posible alterar el software para adaptarlo al modo de funcionamiento de la empresa, lo que no slo retrasar el proceso de implantacin, sino que, adems, puede introducir peligrosos errores en el sistema, por lo que hacer su actualizacin se puede convertir en una tarea surrealista. Este es el caso de los distribuidores pequeos, para los que la relacin inversin/resultados es desfavorable y, de momento, dejan de lado la implantacin de este tipo de soluciones, al menos de los paquetes comerciales ms extendidos.
En cualquiera de los casos, la adopcin de un programa de ERP exige dedicacin total por parte de la empresa, adems de llevar implcitos unos costes que pueden llegar a levantar grandes dudas en cualquier administrador de sistemas pues, adems del software, ser necesario pagar servicios de consultora, redefinir los procesos de trabajo y realizar pruebas de integracin antes de que se noten los beneficios del nuevo sistema.
Hablbamos al principio de la cada vez mayor importancia del cliente en los nuevos modelos de negocio. Aqu es precisamente donde el CRM (customer relationship management), especialmente en combinacin con el ERP, se convierte en pieza clave. Una solucin de este tipo permite a las empresas segmentar su base de clientes gracias a su capacidad de extraccin y anlisis de informacin sobre los mismos. Adems incorpora herramientas de prediccin que pueden ser utilizadas dentro del rea de marketing estratgico y en la toma de decisiones, pues permiten establecer indicadores de rendimiento para una gestin ms efectiva de la venta.
Para Jaime Garca Cantero, de IDC, el CRM es mucho ms que tecnologa, es una visin de negocio que debe implicar a todos los departamentos de la empresa, y es as como permite importantes mejoras.
Aunque el camino para el CRM est abierto, todava se pueden contar con los dedos de la mano los proyectos serios que se estn llevando a cabo en Espaa para implementar CRM. Segn datos de Gartner Group, este ao el 30 por ciento de las grandes compaas del mundo contarn con un sistema CRM que cubrir sus iniciativas globales de atencin al cliente.
Jean-Jacques Bennoun, de Cartesis Ibrica, indica que ms que CRM o ERP, lo importante hoy en da es implementar sistemas de informacin corporativo que faciliten el seguimiento del negocio, as como el cumplimiento de la estrategia.
UMD apuesta por Navision
UMD tiene integradas las diversas actividades de sus departamentos desde hace ya cuatro aos gracias a la solucin de Navision -compaa que est integrada desde el mes de julio en Microsoft. Asier de Artaza, director de marketing de UMD destaca las funcionalidades CRM del nuevo sistema. Se trata de un sistema de gestin integral que permite que todos los departamentos de la empresa tengan acceso en cada momento a la situacin exacta de los productos y de los distintos almacenes. Desde la implantacin de Navision, la empresa ha experimentado ciertos cambios en su forma de trabajar ahora las cuatro oficinas y los siete almacenes de la compaa trabajan en lnea.
Actebis migra a SAP R/3
La apuesta electrnica de la compaa va acompaada de una migracin masiva en toda Europa de su viejo sistema de gestin a la plataforma SAP R/3. Christian Butt, director financiero de Actebis en Espaa, es consciente de que muchos de los servicios que la firma quiere ofrecer a sus clientes estn muy ligados a Internet, y es ah donde est uno de los puntos dbiles de nuestro sistema actual. SAP, contina Butt, nos permitir implementar estos servicios como parte del sistema y facilitar el acceso de las soluciones exclusivamente de Internet a los datos del ERP. Con la migracin a SAP R/3 Actebis vuelve a un sistema centralizado donde las conexiones con las filiares se realizar con lneas punto a punto, lo que evitar implantaciones de hardware adicionales en las sucursales. Las previsiones de la compaa hablan de una inversin total en hardware, software, consultora y formacin de personal interno en la herramienta de SAP cercana a los 30 millones de euros (casi 5.000 millones de pesetas).
Tech Data saca provecho al e-business
Gracias a una herramienta de desarrollo propio, la empresa ha conseguido los beneficios de muchas de las soluciones que ofrecen los ERP estndar, pero sin sufrir los problemas de adecuacin que se comentaban anteriormente. Nuestra herramienta de e-business [Intouch] incorpora la mayora de las gestiones de maketing, ventas, finanzas y logstica, y, en breve, incorporar toda la gestin de nuestro departamento de consumer service, explica Pauli Amat, director comercial de Tech Data.
De este modo, los cambios van mucho ms all del comercio electrnico, pues permite al personal de Tech Data obtener informacin fresca y fiable sobre disponibilidad y precios, lo que resulta de extrema ayuda para la gestin de pedidos. Nuestro sistema InTouch ofrece, adems, informacin sobre la situacin financiera de cada cliente, duplicados de facturas, informacin de expediciones con los nmeros de serie de cada producto y muchas cosas ms.
