El 36 por ciento de las reclamaciones que presentan los usuarios a su operador de móvil ni siquiera recibe respuesta, según se desprende de la I Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil, realizada por la Federación de Consumidores en Acción (Facua).
Facua precisa que el 35 por ciento de los usuarios encuestados presentó una reclamación en los últimos seis meses y que el 51 por ciento de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema que planteó en su última reclamación.
Respecto a las quejas que sí recibieron contestación, el 10 por ciento indica que ésta tardó más de un mes, el 22 por ciento tuvo respuesta en el mismo día y al 11 por ciento se le facilitó en cuarenta y ocho horas. Sólo el 6% de las reclamaciones recibe respuesta por escrito; el 49% se contesta únicamente por teléfono, el 9% por SMS y el 2% tanto por teléfono como por escrito.
En su última reclamación, el 84% de los usuarios tuvo que pasar por un menú de opciones automatizado antes de hablar con el teleoperador. De ellos, sólo el 8% considera que el menú agilizó la atención a su queja y el 62% denuncia que no sólo la demoró «innecesariamente», sino que además tuvo que volver a darle al teleoperador los mismos datos que le había facilitado a la máquina.
Facua recuerda que las compañías de telecomunicaciones están obligadas a facilitar un número o código al usuario que plantee una reclamación para facilitar su futura identificación. El 78% de los usuarios que han planteado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato.
La asociación subraya además que el 29% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas. Un dato «preocupante» a juicio de la organización, «que se agrava por el hecho de que los usuarios de tarjetas de prepago, de los que el 32% tiene estas sospechas, no reciben facturas en sus domicilios».
Asimismo, la federación destaca que una de las irregularidades «más graves» detectadas es que el 39% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente.
