Según parece, todo el mundo odia los centros de atención telefónica; sin embargo, hay una necesidad casi instintiva de hablar con otro ser humano cuando necesitamos arreglar algo. Por ello, un centro de llamadas bien estructurado puede ser una parte increíblemente valiosa de cualquier estrategia multicanal que puede mejorar la experiencia del cliente.
Un reciente estudio realizado por ATG, destaca que más del 80% de los consumidores españoles consideran muy útil la ayuda en directo al efectuar compras online, y tienden a comprar más si se les ofrece.
Para conseguir buenos centros de atención telefónica debemos verlos como uno de múltiples canales para el cliente. La solución consiste en mirar cada etapa de la relación con el cliente y unir los procesos entre sí para proporcionar al usuario una experiencia sin fisuras, independientemente del canal utilizado.
El primer paso es optimizar la página web para proporcionar un sitio “self-service”, que recoja información de los clientes mientras navegan, para personalizar su experiencia online, basándose también en su historial de compras. Así se evita que el cliente tenga que proporcionar sus datos cada vez y permite una resolución de consultas más rápida.
La web “self-service” no sustituye a los agentes telefónicos, sino que puede aliviar una parte importante de su volumen de trabajo ya que las consultas más habituales se resuelven online y los agentes pueden concentrarse en las más complicadas, mejorando el servicio al cliente y permitiendo a la empresa un ahorro considerable.
El segundo paso es considerar la tecnología de call-back, que permite al cliente solicitar una llamada telefónica pinchando en un botón en la página web, correo electrónico o un banner.
Lejos de aumentar el volumen de llamadas en los centros de soporte telefónico, esta tecnología permite reducir sustancialmente los tiempos de gestión de llamadas, al disponer los agentes de la información necesaria sobre el cliente.
El tercer ámbito es la gestión de respuestas. Un sistema de gestión de respuestas evaluará cada solicitud y enviará una respuesta automática o guiará la pregunta al agente idóneo, independientemente del método de contacto utilizado por el cliente,
Mediante el uso de estas tres técnicas, los centros de llamadas serán capaces de elevar sus niveles de servicio y cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) establecidos, y los clientes se sentirán cómodos al dirigirse a dicha empresa a través del canal que prefieran, incrementando la lealtad y las ventas.
