Acciona ha desplegado un asistente virtual con tecnología de Google Cloud y desarrollado por Ayesa, que automatiza las gestiones de RRHH y mejora la experiencia de más de 60.000 empleados en entornos operativos
Con presencia en más de 40 países y una plantilla de casi 60.000 empleados en sectores como infraestructuras, energías renovables o servicios urbanos, Acciona se enfrentaba a un desafío común en grandes organizaciones con perfiles operativos: ofrecer una atención personalizada y eficaz desde recursos humanos a trabajadores que, por la naturaleza de su actividad, no tienen acceso fácil a herramientas digitales o contacto directo con oficinas corporativas.
Ante esta necesidad, Ayesa, a través de su área AI-Data & Digital Experience, ha diseñado e implantado una solución basada en inteligencia artificial conversacional, que permite a los trabajadores realizar gestiones y consultas habituales de forma autónoma, sencilla y disponible 24/7. Todo ello, gracias a un asistente virtual multicanal, accesible tanto por teléfono como por WhatsApp, que automatiza procesos y libera al equipo de RRHH de tareas repetitivas.
Queríamos que nuestros trabajadores de campo se sintieran respaldados y atendidos cuando surgiera cualquier duda sobre aspectos esenciales como sus contratos o sus nóminas
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Modelo de atención, escalable y humano
La solución se ha construido sobre Google Cloud, utilizando las capacidades de Conversational Agents (evolución de Dialogflow), y está integrada con los principales soluciones de recursos humanos: SAP, Workday, el gestor documental del empleado, sistemas de firma digital y procesos RPA. Esta integración permite ejecutar acciones como solicitar la última nómina, modificar datos bancarios o firmar documentos con solo interactuar con el asistente virtual.
El proyecto ha destacado también por su enfoque en seguridad y cumplimiento normativo, al manejar información personal sensible, y por su capacidad para adaptarse a distintos idiomas y contextos laborales.
Desde su puesta en marcha, el asistente virtual ha gestionado más de 80.000 conversaciones, con una tasa de resolución superior al 90%, y solo un 0,89% de derivaciones al equipo humano. El resultado: más autonomía para el empleado, reducción drástica en tiempos de respuesta, y un alivio significativo para los equipos de RRHH, que ahora pueden centrarse en tareas de mayor valor estratégico.
Además, la solución incluye dashboards en tiempo real que permiten al área de RRHH monitorizar la actividad, identificar necesidades y mejorar la experiencia del usuario continuamente.
Como siguiente paso, Acciona y Ayesa ya trabajan en la incorporación de IA generativa basada en Gemini para llevar el asistente a un nuevo nivel de personalización e inteligencia. Esto permitirá, por ejemplo, resolver consultas más complejas relacionadas con convenios, derechos laborales o vacaciones restantes mediante interacciones aún más naturales.
Claves del éxito
- Multicanalidad efectiva: acceso por voz y WhatsApp, 24/7
- Alta autonomía del empleado: +90% de gestiones resueltas sin intervención humana
- Integración total con RRHH: SAP, Workday, RPA, firma digital…
- Escalabilidad y seguridad: infraestructura cloud robusta con Google Cloud
- Ahorro de tiempo y recursos: menos tickets, más foco en tareas estratégicas
