Praxedo es una de las marcas de referencia en el mundo de las soluciones de field service o “gestión de operaciones en campo”. Por aclarar, se trata del software que organiza el trabajo y la gestión de los operarios y equipos que se desplazan físicamente a la casa de los clientes en sectores como las telecomunicaciones, la energía, la maquinaria, la seguridad física o los ascensores, entre otros. Para revisar el funcionamiento de un aparato, atender una avería o certificar que una instalación cumple con la normativa, por ejemplo.
En esta entrevista, el country manager de Praxedo en España, el franco-español Jaime Urquiza, repasa los hitos de su compañía, de matriz francesa y con un perfil “muy de ingenieros”. Además, habla del nivel de digitalización que tienen los equipos de field service en España, sobre todo los de las empresas medianas, que son los que mejor conoce. Y explica cómo la IA está ayudando en los últimos a agilizar y hacer más efectiva la gestión de los operarios. Y cómo Praxedo se está abriendo a partners del canal de Microsoft Dynamics gracias al conector de su software con el ERP Business Central.
¿Hasta qué punto están digitalizados en España los equipos técnicos que visitan a clientes en España (field service)?
Las grandes corporaciones obviamente están preparadas, tienen un montón de consultores y tienen un departamento dedicado al IT. El problema lo tienen las medianas y pequeñas empresas. En esas compañías la información está muy fragmentada. Además, quedan muchas empresas que incluso siguen usando medios prácticamente de la Edad Media, como libros o libretas. Los hay también que van un poco más allá y usan WhatsApp, o un Excel. Pero todo de una manera muy fragmentada, con muy poca colaboración, muy poca comunicación entre aplicaciones y con mucha dificultad para coordinar, para supervisar y para tener trazabilidad.
Yo diría que España está a un nivel intermedio de digitalización en este terreno. Muy elevado en grandes corporaciones y medio bajo a nivel de las de las medianas o pequeñas empresas. Esto hablando siempre en términos generales.
Por ser más específicos, ¿cuáles son los ámbitos de mejora habituales en la operativa de las empresas que tiene que ver con los servicios en campo?
Bueno, el punto crítico suele ser lo que yo llamo “la epidemia organizativa”, es decir, la dificultad para coordinar y para planificar. También falta comunicación entre la oficina y los equipos de campo. Hay pérdidas de información. Y uno de los errores más comunes es la rigidez, para optimizar rutas sobre la marcha, por ejemplo, lo que deriva en desplazamientos innecesarios o en retrasos, o en citas que son fallidas. Este problema se agrava ahora con el incremento de los costes del combustible.
Otro problema tiene que ver con la recolección de información, que hace que los técnicos lleguen sin estar preparados y sin contexto, sin saber qué se van a encontrar. Eso penaliza la tasa de resolución de la primera visita.
En muchas empresas, los partes de los técnicos se siguen haciendo de forma manual. Toda la información de la intervención, los materiales, las horas, qué tipo de cliente es… sigue sin digitalizarse. Lo que hacemos nosotros precisamente es digitalizar todos esos datos, para evitar errores de transcripción, pérdida de datos críticos o retrasos en la facturación.
Además, falta trazabilidad de la información en tiempo real. El backoffice de las compañías se satura con tareas administrativas duplicadas, y también sale perjudicado el cliente final, que hoy en día exige inmediatez y transparencia. El usuario quiere estar informado en tiempo real de la intervención, para organizarse. Y si hay un problema, pues quiere también que lo avisen. Todo eso redunda en una mayor o menor satisfacción. En este punto, tengo que decir que Praxedo permite a los clientes elegir el día y hora de su cita, y estar informados de la intervención, por si se retrasa.
¿Cuál es la propuesta tecnológica de Praxedo para planificar y gestionar órdenes de trabajo dirigidas a equipos itinerantes?
Nosotros somos SaaS desde el principio. Desde el año 2005. En este sentido, fuimos pioneros cuando predominaba el on-premise. Además, somos especialistas puros. Estamos exclusivamente en la gestión de equipos de campo desde una única plataforma. Nuestros clientes operan en más de 40 sectores. Además, nuestro producto destaca por su modularidad, agilidad de implantación y facilidad de adopción. Permitiendo a las organizaciones comenzar a operar en pocas semanas.
Eso nos diferencia de la competencia y es un buen argumento ante clientes que tienen miedo al cambio y a iniciar proyectos de transformación de este tipo, que a veces no acaban nunca. El cien por cien de nuestros proyectos se realizan, y siempre en menos de tres meses.
Además, Praxedo, que puede funcionar offline, se integra sin fricciones con el ERP y el resto del ecosistema tecnológico existente a través de API y conectores. Y es muy personalizable y no tiene costes ocultos. El módulo de facturación del ERP puede procesar inmediatamente los datos recibidos de los equipos de campo.
«Quedan muchas empresas que incluso siguen usando medios prácticamente de la Edad Media, como libros o libretas»
En este sentido, Praxedo dispone de conector nativo con Business Central, el ERP de Microsoft que gobierna miles de empresas de tamaño medio en España. ¿Podría darnos más detalle?
Este conector de desarrollo propio permite una integración bidireccional perfecta y sin necesidad de costosos desarrollos a medida. El flujo de trabajo se automatiza por completo: cualquier solicitud de servicio registrada en Business Central se envía inmediatamente a Praxedo como una orden de trabajo, conectando de forma transparente todos los datos de clientes, contratos, activos y materiales.
Una vez que el técnico finaliza la tarea en movilidad y cierra el parte, Praxedo transfiere de vuelta al ERP los datos de horas trabajadas, consumibles utilizados y kilómetros recorridos. Esto elimina el cien por cien de las tareas de doble introducción de datos, suprime errores humanos, acelera el ciclo de facturación y ofrece una implantación rápida y con mínima fricción tecnológica para el ecosistema Microsoft.
«Desde el lanzamiento de nuestro conector nativo para Business Central hace ya dos años, hemos trabajado estrechamente con el ecosistema de partners de Microsoft en diferentes países»
El software de field service management de Praxedo está ahora impulsado por IA. ¿Qué posibilidades da ahora la inteligencia artificial a sus clientes?
La interfaz web automatiza hasta el 80% de las tareas de gestión mediante algoritmos de planificación inteligente que asignan y optimizan órdenes de trabajo según criterios de cercanía geográfica, urgencia, tráfico y competencias técnicas del operario. Por su parte, la app móvil elimina por completo el papel, permitiendo recopilar datos enriquecidos mediante formularios configurables, listas desplegables y firmas digitales. El resultado es una reducción drástica de los costes operativos y un incremento de la productividad diaria del equipo técnico de entre un 20% y un 30%.
Asimismo, la IA reduce drásticamente la carga administrativa y los fallos humanos mediante herramientas de vanguardia. Entre ellas destaca la visión artificial con tecnología OCR, que permite al operario transcribir números de serie o placas de equipos al instante con solo tomar una foto, complementada con un algoritmo que detecta automáticamente si las imágenes de los informes están borrosas antes de guardarlas.
En el ámbito de la asistencia remota, la IA procesa las grabaciones de videoasistencia, clasificándolas y generando resúmenes automatizados y etiquetas inteligentes por temática o tipo de avería. Esto permite estructurar de forma inmediata una base de conocimiento compartida para que futuros técnicos consulten soluciones a incidencias similares con rapidez.
¿Cuántos clientes tiene la compañía en España y cuáles son los sectores de actividad más habituales de los mismos?
A nivel global, Praxedo cuenta con la confianza de más de 1.500 empresas y supera los 65.000 usuarios activos diarios, gestionando alrededor de 150.000 intervenciones cada jornada. En España estamos experimentando una fase de expansión. Además, desde nuestra oficina de Madrid gestionamos de forma directa las operaciones y clientes de Portugal y América Latina.
Aunque la compañía nació muy vinculada al sector de las telecomunicaciones, con alianzas históricas con gigantes como Orange, hoy nuestra tecnología es completamente multisectorial y se adapta a más de 50 actividades diferentes. Trabajamos con empresas de climatización, fontanería, servicios de agua y saneamiento, energía, mantenimiento de ascensores, instalación de puertas, alquiler de maquinaria…
¿Con qué canal de partners cuenta Praxedo en España y qué ventajas tiene ser un socio comercial de la compañía?
Desde el lanzamiento de nuestro conector nativo para Business Central hace ya dos años, hemos trabajado estrechamente con el ecosistema de partners de Microsoft en diferentes países, consolidando una propuesta conjunta de altísimo valor. Al ser una solución SaaS madura y de rápida implantación, el partner puede complementar el ERP de sus clientes sin proyectos complejos de desarrollo. Esto no solo acelera el retorno de inversión (ROI) para las empresas finales, sino que abre a los partners vías de ingresos recurrentes muy estables y de alta fidelización.
