Askin invitó a su evento a José Luis Solla, director general de Gartner Group Iberia, que llamó la atención sobre la necesidad de las compañías de optimizar su relación con los clientes, y Beate Groeger, analista senior de Estrategias de Internet de la consultora The Yankee Group, que calibró la penetración de Internet y del e-business en nuestro país.
Solla parte de la idea de que las empresas se han mirado mucho el ombligo hasta la fecha y a la hora de afrontar una reestructuración han tenido siempre más en cuenta su funcionamiento interno que el cliente, que debería ser el rey.
En este contexto, el CRM pone al cliente en el centro de la estrategia de venta. Aunque el CRM contempla la total integración de canales con el objetivo de servir mejor al cliente, es parte de algo mayor el e-business. El camino para el CRM está expedito
-aunque todavía se pueden contar con los dedos de la mano los proyectos que se están llevando a cabo en España para implementar CRM en grandes corporaciones-.
Según Gartner Group, en el año 2002, el 30 por ciento de las grandes compañías del mundo contarán con un sistema CRM que cubrirá sus iniciativas globales de atención al cliente.
Por su parte, Beata Groeger, de The Yankee Group, llegó cargada de estadísticas y aprovechó su intervención en la sesión plenaria de la Convención de Askin para desarticular algunos de los lugares comunes del mundo del e-business. Groeger manifestó que, aunque las empresas españolas se muestran muy entusiastas respecto a Internet y anticipan que la vía futura para el grueso de tráfico de datos corporativos será la Web, paradójicamente las inversiones se concentrarán, por este orden, en voz, datos, móviles y, en último lugar, Internet. Las compañías tampoco saben muy bien qué modelos implementar. Groeger advierte de que muchas veces no es la mejor solución copiar modelos exitosos en el extranjero, sino que deben hacerse estudios sobre las necesidades y posibilidades de cada cual.
