Atento, una de las firmas de referencia en el ámbito del call center, ha organizado un panel de expertos para abordar las necesidades, ventajas y retos de la automatización a través de RPA en la actualidad. En los últimos tiempos, una de las tendencias estrellas del mundo tecnológico es el de la llamada automatización robótica de procesos o RPA. Se denomina así al proceso de automatizar las tareas más simples y repetitivas, tales como la recopilación de datos de un archivo y su posterior introducción en una aplicación empresarial, por ejemplo.
Para ello, ha contado con la presencia de Nuria Avalos, directora de Blockchain, RPA y Experiencia Digital en Repsol, Enrique Escudero, director de operaciones de desarrollo de negocio en Securitas Direct, Jaime Chapatt, IT Business Partner Manager & Head RPA en el Grupo Día, y Txema Fernández, gerente del centro de eficacia y transformación digital de Atento. El mercado de RPA madura a buen ritmo, y ya está dejando atrás su valor táctico cortoplacista para formar parte de los activos estratégicos de las organizaciones, siendo un pilar fundamental para impulsarlas en su transformación digital. Esta es una de las conclusiones a las que llegaron los expertos durante la conferencia.
“La automatización se ha convertido en un gran aliado de las empresas contra el Covid-19, te permite depender menos de los factores externos”, comentaba Enrique Escudero. Y es que uno de los principales desafíos a los que se han enfrentado las compañías, independientemente del sector, ha sido dar continuidad al negocio frente a las dificultades sobrevenidas por la pandemia. “No cabe duda que la automatización de procesos ha cambiado la forma de trabajar”, añadía Nuria Avalos.
En el caso del Grupo Día, Jaime Chapatt reconocía que la automatización les ha permitido mejorar las ratios de NPS (Net Promoter Score), una herramienta que mide la lealtad de los clientes hacía una empresa basándose en las recomendaciones. Y más allá de este periodo, Jaime ha subrayado la enorme ventaja que ofrecen estas herramientas que les ha permitido ganar un millón de euros en eficiencia. Además, según destacaba Txema Fernández, esto permite a los empleados enfocarse en tareas de valor añadido y aumentar considerablemente las ventas de otros productos.
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Desconfianza entre los empleados
Durante el webinar organizado por Atento, todos los ponentes coincidían que uno de los primeros retos a los que se habían enfrentado al implantar estas herramientas en sus negocios había sido la desconfianza de los empleados. En este sentido, Txema Férnandez, gerente del centro de eficacia y transformación digital de Atento, comentaba la necesidad de explicar bien este cambio a todos los trabajadores. “En un principio pueden pensar que ya vienen los bots a quitarnos el trabajo, sin embargo, los trabajadores están encantados de que le facilites su día a día sobre todo con las tareas más tediosas”, explicaba.
El informe del Foro Económico Mundial, Towards a Reskilling Revolution: Industry-Led Action for the Future of Work, publicado en 2019, asegura que en 2025 más de la mitad de todas las tareas actuales en el lugar de trabajo serán realizadas por máquinas, lo cual tendrá su efecto en la fuerza de trabajo global. No obstante, este mismo informe, destaca en términos generales un balance positivo, pues predice que, frente a los 75 millones de empleos que desaparecerán, se crearán 133 millones de nuevos puestos.
Asimismo, Nuria Avalos ha destacado la evolución de la automatización en los últimos años y el cambio de mentalidad de los empleados. “Comenzamos utilizando el RPA para centralizar toda la información y hemos llegado al punto de facilitar herramientas para que los propios trabajadores construyan su bot de acuerdo a sus necesidades”. En este punto Txema Fernandez también ha destacado la iniciativa de reskilling o reciclaje profesional que ha llevado a cabo Atento para formar a un grupo de sus operadores en programadores.
Empezar por los procesos más sencillos
De acuerdo con los estudios realizados por IDC Research España, el mercado de RPA se doblará en los próximos años, creciendo a tasas del 50,1% entre 2019 y 2021. Otro aspecto que destacan es la convivencia humano y máquina, estimando que en 2024 el 20% de los trabajadores especializados tendrá un asistente digital, al tiempo que se automatizarán el 50% de las tareas repetitivas en cuatro años.
Todos los expertos reunidos por Atento en este seminario recalcaban la importancia de involucrar a toda la organización en estos procesos para llevarlos a cabo de la manera más efectiva. En este contexto, recomendaban a aquellos que no han comenzado con la digitalización de sus empresas a empezar por proyectos sencillos. “El proyecto tiene que tener mucho volumen, ser estable y tener pocas excepciones, no se puede aplicar a todos los procesos”, sugería la directiva de Repsol.
