Las ventajas para los agentes del canal que se introducen en el segmento servicios son múltiples y diversas, no sólo por el mayor margen que estas actividades proporcionan, sino también por la imagen que dan a sus clientes. De hecho, son cada vez más los que no sólo se conforman con ofrecer estos servicios, sino que solicitan que una entidad imparcial como AENOR los certifique como un modo de demostrar a sus clientes que cuentan con una garantía a la hora de elegir a sus proveedores.
Estos nuevos servicios cada vez cubren un espectro más amplio y ya no sólo se limitan a los tradicionales de mantenimiento, sino que se han ampliado a otros más completos como son el servicio técnico de preventa y postventa, servicios financieros, de formación, entrega a casa del cliente o configuraciones a medida. Y en los últimos tiempos, este abanico se ha ampliado incluyendo también nuevos negocios como son ASP o la conectividad.
Jordi Vilanova, director de Granville Bdaird Capital Partners, precisa que dentro del nuevo negocio que suponen los servicios en el canal de distribución, hay que diferenciar claramente entre las principales figuras que actúan en el mismo. Así, para Vilanova, desde el punto de vista de los mayoristas, los servicios van más ligados a la cadena de valor. En este caso, sus servicios están más centrados en temas logísticos y financieros. Aunque bien es verdad que hay algún mayorista que lo que ha hecho es entrar, sobre todo en Estados Unidos, en servicios del tipo de ASP. Lo que ocurre es que, por lo visto, estas experiencias no están siendo muy prometedoras, pues hay reticencias por parte de los distribuidores a la hora de apoyar servicios que den los mayoristas y que faciliten a estos su contacto con el cliente final..
Por otro lado, en opinión de Vilanova, parece bastante claro que, sobre todo en los distribuidores pequeños, los márgenes que conseguían con el hardware cada vez se van reduciendo y, por tanto, el nivel de servicios va aumentando. Pero esto también plantea un problema, el de la selección y fidelización del personal, pues, según el director de Granville Bdaird Capital Partners, de alguna manera, el paradigma ante el que se encuentran los distribuidores pequeños a la hora de dar servicio es que necesitan personal cualificado. Se calcula que hay entre un 20 y un 30 por ciento de los puestos demandados por parte del canal que no se pueden cubrir porque no hay gente preparada para ello..
Todo parece indicar que el camino que seguirá el canal de distribución será el de la especialización. Por otro lado, las comunicaciones se constituyen como un servicio más, un nuevo ámbito de acción para los distribuidores.
Una de estas áreas parece ser el negocio ASP, sin embargo, Alberto G. Romero, director de marketing del Grupo Informaster, considera que, la supuesta demanda de servicios ASP puede ser una burbuja mayor que la del comercio electrónico. Los potenciales ASP incluyen editores de software que mañana serán OSV (Online Software Vendor), mayoristas de software que actuarán en nombre de los OSV para comercializar su solución con los portales ASP.
A este respecto, Juan Manuel Alfonso, director de marketing de Memory Set comenta que aunque se implantará este modelo. Quedan todavía muchas incógnitas por despejar y no está definido el cómo.
Según el último estudio anual hecho público por Sedisi y correspondiente a la actividad generada en nuestro país durante 1999, la informática vive un buen momento, pues creció un 19,6 por ciento. En lo que concierne al canal de distribución, el citado estudio constata que cada vez tiene más peso en el sector de las Tecnologías de la Información la venta indirecta. Aunque desde principios de los noventa, la mayor participación del canal de distribución en las ventas totales de informática es una constante.
De acuerdo a este estudio, las ventas indirectas supusieron unos ingresos durante el pasado año de 335.810 millones de pesetas, un 28,4 por ciento del mercado interior neto, es decir, el negocio total de la informática en España excluidas las transacciones entre las empresas del propio sector y la subcontratación de servicios entre las mismas. El mercado interior neto llegó en el ejercicio correspondiente a 1999 a los 1,18 billones de pesetas, creciendo un 16,86 por ciento más que en el año anterior. A pesar de que las ventas directas siguen suponiendo la parte más importante del negocio (un 71,6 del total), alcanzando una facturación de 845.523 millones de pesetas, su progresión fue más moderada, de tan sólo un 13 por ciento. De todo esto se deduce que una gran proporción de los aumentos en la actividad en el área informática los están absorbiendo los mayoristas y los distribuidores españoles.
Con estas cifras se vuelve a constatar la necesidad que hay de reconvertir el negocio de la distribución, pues cada vez es más clara la tendencia a la baja del canal de producto en beneficio de los servicios de valor.
Durante 1999 la red de distribución informática vendió casi 65.000 millones más que en el periodo anterior. Como en periodos precedentes, han sido el software y los servicios los motores que han movido este sector hacia adelante, aunque todavía la venta de máquinas sigue concentrando gran parte de la actividad. En concreto, el negocio del software creció un 28,32 por ciento, por un 27,11 por ciento de los servicios.
Los servicios, que se están constituyendo, al fin y al cabo, como la panacea para el canal de distribución nacional, se mantuvieron en buena forma. Su expansión les ha situado como el segundo segmento más importante por volumen de ingresos, con un valor total de 444.203 millones de pesetas entre enero y diciembre de 1999. En otros países el mayor peso de los servicios informáticos redunda inmediatamente en una mayor madurez y dinamismo del mercado. En este apartado, el mayor aporte lo realizan aquellos agentes que se dedicaron durante el año al desarrollo y la implantación de software, que es la actividad predominante todavía en el VAR español.
Diferentes analistas creen que aquellos distribuidores cuyo componente de producto sea superior al 80 por ciento, tendrán problemas en el futuro y deberán incrementar sus servicios en más de un 20 por ciento. Y es que cada vez las soluciones informáticas son más complejas, lo que conlleva que tanto empresas como usuarios finales requieran más servicios ante el incremento de la potencialidad de dichas soluciones.
Muchos son los que consideran los servicios como el futuro del canal de distribución, pero como en cualquier tema, también hay voces discordantes como la de Jacobo de Pedro, director de marketing de Investrónica, quien cree que el canal de distribución tiene muchas cosas que hacer. Su valor añadido va más lejos que el de la mera prestación de servicios. Ahora bien, es indudable que representan una pieza clave para la defensa del margen y para mantener la fidelidad de los clientes.
De hecho, en cuanto a si será un negocio que pueda dar lugar a la aparición de un nuevo tipo de empresa, de Pedro continuó exponiendo su visión afirmando que, es más bien una cuestión de evolución y adaptación a las nuevas necesidades que de una aparición brusca donde antes no había nada. Los distribuidores y mayoristas que ya existen irán incorporando servicios a su oferta en función de su estrategia de negocio y de los mercados a que se dirijan.
Sin embargo, no todos están de acuerdo, pues según José Antonio Márquez, responsable de marketing de Aryan, desde la figura del mayorista sí consideramos que los servicios son el futuro del canal. En nuestro caso, prácticamente todas las empresas competimos con los mismos productos. Por lo tanto, muchas veces lo que define la elección de un mayorista no es ni el precio ni la disponibilidad del producto, sino el servicio diferenciador, el porcentaje de valor añadido que toda empresa aporta.
Por su parte, Miguel Ángel Verdú, responsable de marketing de Homework, considera que, hay que buscar nuevas formas de aportar valor añadido que nos diferencie del resto para tener una ventaja competitiva ante el cliente.
Para María Ángeles Pastor, de Sur Components, sin duda, los nuevos derroteros de la informática se mueven en la dirección de los servicios, pero el mercado español aún no sabe valorarlo y muy pocos clientes aprecian el valor añadido que un buen servicio implica.
Los servicios, que hoy por hoy pueden parecer la panacea para los mayoristas y distribuidores, en realidad no han impulsado aún la rentabilidad de aquellos que se han introducido en este negocio. Y es que, por ahora, muchos lo contemplan como un valor sin coste añadido.
Aunque en esta ocasión los dos grandes mayoristas americanos, Tech Data e Ingram Micro, no han especificado a PC DEALER cuáles son sus servicios y qué porcentaje en la facturación representan, lo cierto es que hace meses que se han introducido en este nuevo negocio.
Tech Data daba a conocer cuáles eran los primeros pasos que estaba dando la compañía para convertirse en una empresa de servicios para el canal de distribución. Y es que, a pesar de que desde hacía tiempo venía ofreciendo servicios, aún no había realizado una verdadera catalogación de los mismos, a los que finalmente ha englobado bajo una misma iniciativa. Así, ofrece desde servicios financieros hasta técnicos, de configuración y ensamblaje a medida y otros en el área de Internet.
Por su parte, el principal rival de Tech Data, Ingram Micro, tampoco pierde comba en el negocio de los servicios a los distribuidores y cuenta en su cartera con una amplia oferta. Destacan los pedidos de configuración a medida que los distribuidores pueden realizar a sus centros. De hecho, es tal su interés en el segmento de los servicios, que este mayorista quiere incluir su oferta de servicios, es decir, instalación, configuración, entrega al usuario final, etc., dentro de la cartera de productos con que se dirige a sus distribuidores.
