Ante la disyuntiva de elegir entre un PC de marca u otro, los usuarios que deciden adquirir el primero lo hacen porque optan por un servicio técnico y una garantía que suele tener un periodo mucho más amplio que en los clónicos.
Los ordenadores de marca también reúnen otros elementos positivos además del servicio técnico y la garantía, como son sus habituales ofertas de paquetes completos de software y los discos de recuperación en caso de desastre. Por otro lado, son más fáciles de instalar, conectar y utilizar. Habitualmente, los grandes fabricantes ofrecen garantías de entre uno y tres años en centros técnicos autorizados que reciben la formación y acreditación directamente del fabricante. Aunque los integradores nacionales han tomado nota y están empezando a mejorar sus sistemas de garantía.
Algunos fabricantes optan por ofrecer ellos mismos los servicios de reparación. Es el caso de IBM, que ofrece tres tipos de garantías, tal y como explica el responsable del servicio técnico de PC de IBM España, Francisco Rocamora. Estas garantías consisten en reparación en casa del cliente, en el taller y de intercambio, por periodos de que pueden variar entre 1 y 3 años, según el tipo de máquina. Estas reparaciones las ofrece en un 65 por ciento IBM de forma directa, mientras que los servicios técnicos autorizados de la compañía cubren el 35 por ciento restante, bajo supervisión siempre de IBM. Para integrarse en la red de servicios técnicos del fabricante, éstos han de pasar un proceso de acreditación diseñado para tal fin en el que se certifican dos técnicos por delegación, con actualizaciones en la certificación cada dos años. Además, deben cumplir una serie de requisitos entre los que se encuentran contar con instalaciones adecuadas, tener un volumen de ventas e intervenciones mínimo, mantener un stock de piezas de repuesto, etc.
Este método de trabajo es similar al de HP, que también ofrece, salvo excepciones, tres años de garantía a domicilio, garantizando las reparaciones durante 90 días. Sin embargo, este fabricante trabaja realizando primero un prediagnóstico telefónico de la avería, determinando si realmente existe un problema de hardware. Si es así, se genera una orden de trabajo y el técnico acude al domicilio del cliente con las piezas necesarias para reparar el equipo. Estas visitas técnicas se realizan indistintamente por HP o por sus socios de canal que estén certificados como ASP, Authorized Support Provider. Para conseguir este certificado, los técnicos deben recibir formación y pasar los exámenes de cualificación de la compañía para cada una de las familias de productos a los que quieren dar soporte. Para ello, han de cumplir con requisitos comerciales y técnicos tales como tener un volumen mínimo de productos HP, contar con un plan de negocio, poseer una infraestructura de soporte técnico de calidad, etc.
Acer Computer Ibérica también ofrece, como estándar, un año de garantía en taller para todos sus ordenadores. Al igual que IBM o HP, los equipos de Acer que necesitan ser reparados son atendidos tanto por los servicios técnicos de la compañía, como en el propio Acer Care Center, aunque este sólo se ocupa de los portátiles.
Otra particularidad del fabricante taiwanés es que cuenta, además de con los servicios técnicos subcontratados, con la figura del Dealer-30, que no sólo comercializa sus productos, sino que también tiene la categoría de servicio técnico oficial de Acer.
Al tratarse de un valor añadido cada vez más apreciado y solicitado por los usuarios, los fabricantes nacionales, están mejorando sus ofertas en servicio técnico y garantía.
Es el caso de Compumarket, que ofrece garantía de un año sobre piezas y mano de obra. En cuanto a las reparaciones, las ofrece de forma directa, con su propio servicio técnico que solventa los problemas en las propias instalaciones del mayorista, puesto que no tiene servicio de desplazamiento de clientes. La garantía de reparaciones, en Compumarket es de tres meses. Además, las piezas tienen cada una su garantía específica. Este mayorista tan sólo repara los equipos ensamblados por él mismo, atendiendo tan sólo a sus distribuidores, tal y como explica Alberto Cabuli, director general de la compañía.
DMI también ha emprendido este camino, mejorando los sistemas de garantías de sus ordenadores Mr. Micro. Se trata de un nuevo concepto de atención al cliente con el que la compañía pretende agilizar el proceso y ofrecer un sistema con importantes mejoras tanto para los distribuidores como para los usuarios finales en todo el territorio nacional.
Así, los usuarios de los ordenadores Mr. Micro que tengan algún tipo de problema con ellos, deberán dirigirse al HPA Center, su centro de asistencia a través de un teléfono 902, pues será allí desde donde se gestionen todas las garantías de los equipos, todas ellas con una cobertura de un año en todo el territorio nacional. Las distintas garantías que se ofrecen son la Basic, Professional y Business. La primera está incluida en todos los equipos Mr. Micro y cubre portes, piezas y mano de obra sin ningún tipo de coste para el usuario y en un tiempo estimado de 72 horas. La Professional cubre lo mismo que la anterior, pero el servicio se realiza en el domicilio del cliente, salvo imposibilidad técnica, por lo que se incluye el desplazamiento a bajo coste. Por último, la garantía Business está especialmente indicada para pymes y grandes empresas, a cuyos usuarios ofrece un periodo de respuesta de 48 horas.
Compuspain también ha comenzado a ofrecer garantía in situ de dos años, totalmente gratis, en sus equipos con sistema operativo de Microsoft. Se trata de un acuerdo entre ambas compañías por el que pretenden cooperar en la lucha contra la piratería.
Otro caso a destacar es el de Akko, que ofrece en sus PC distintos tipos de garantías, que van desde la estándar de un año hasta la de tres años, una posibilidad que ofrece a sus distribuidores desde hace más de dos años por un coste de 1.500 pesetas. De hecho, según fuentes del mayorista aragonés, el 90 por ciento de las máquinas de la compañía salen con tres años de garantía. Todos los miembros del canal Grupo EuroShop están capacitados para realizar actuaciones en garantía o fuera de ella en los ordenadores de la compañía. Estas tiendas tienen acceso al departamento técnico de Akko y están permanentemente informados sobre los componentes que ensambla la compañía.
El servicio técnico de Akko repara equipos a sus distribuidores tanto en garantía como fuera de ella en un periodo de 48 horas en cualquier lugar de España.
