El sector retail se enfrenta a uno de los mayores retos de su historia: la integración de la experiencia del cliente en el mundo físico y el digital. El nuevo panorama digital, influenciado por dispositivos móviles, herramientas de colaboración y tecnologías sociales, ha modificado significativamente los hábitos de consumo de los clientes, que ahora tienen acceso a mucha más información de marcas y productos y, por tanto, más poder de decisión.
El proceso de compra de los consumidores ya no es lineal, como anteriormente, cuando la decisión de compra empezaba y terminaba en el punto de venta. Ahora, los nuevos consumidores digitales consultan opiniones de terceros en las redes sociales antes de tomar una decisión de compra. Por ello, las empresas deben ser capaces no sólo de gestionar su imagen de marca en las redes sociales, sino de utilizar la información para conocer mejor al consumidor e interactuar con él de forma personalizada.
Además, si bien anteriormente era el retailer quien decidía el canal de interacción, ahora la tendencia apunta a un enfoque omnicanal, en el que el cliente elige cómo quiere interactuar en cada momento según sus preferencias (esperando el autobús con el móvil, en la oficina con un PC o desde su domicilio con una tablet).
En un momento en el que las ventas no alcanzan máximos históricos, los retailers se enfrentan a unos retos tecnológicos que sólo pueden afrontar invirtiendo en aplicaciones que estén alineadas con los procesos de negocio, capaces de adaptarse a los cambios y que permitan la interacción multicanal. Dada la transcendencia de la tecnología en el desarrollo de este proceso, los especialistas en TIC cobran cada vez más peso dentro de las empresas.
Aunque los puntos de venta siguen siendo el centro de todas las actividades de compraventa, el comercio electrónico – tradicional y móvil – seguirá creciendo en influencia. Según datos del INE, a lo largo del año 2013, el 32% de la población española realizó alguna compra por Internet. Como consecuencia, es necesario entender cómo los consumidores interactúan en cada momento y en todos los canales, y cómo y cuándo se cierran las transacciones, para así optimizar cada canal según las preferencias de uso de cada cliente.
El sector de la distribución evoluciona, y no adaptarse al cambio puede suponer el fracaso total. Diferenciarse, destacar y proporcionar una experiencia única, innovadora y atractiva de interacción clientes-vendedores es la clave para alcanzar el éxito.
