El sector retail se enfrenta este Black Friday a un entorno cada vez más competitivo y exigente. Los consumidores europeos no solo buscan el mejor precio, también esperan experiencias fluidas, personalizadas y coherentes en todos los canales. En este contexto, tecnologías como la inteligencia artificial (IA), los canales conversacionales y la automatización de procesos se han convertido en aliados estratégicos para los retailers que desean mejorar su experiencia de cliente (CX), aumentar la fidelización y optimizar sus operaciones.
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Una CX omnicanal, personalizada y eficiente: el nuevo estándar
La fidelidad del cliente es más volátil que nunca. Según estudios recientes, los consumidores europeos combinan cada vez más los canales online y físicos, y se sienten cómodos abandonando una marca si encuentran fricción en el proceso de compra o atención. Ante esta realidad, la capacidad de ofrecer experiencias omnicanal sin interrupciones, con respuestas rápidas y personalizadas, se convierte en una ventaja competitiva crítica.
Gracias a la IA, los retailers pueden anticiparse a las necesidades del cliente, adaptar las interacciones a sus preferencias y automatizar tareas repetitivas, permitiendo a los agentes humanos centrarse en casos más complejos y valiosos. Herramientas como chatbots avanzados, motores de recomendación y plataformas de contact center en la nube permiten escalar estos servicios sin perder el toque humano.
Además, en un entorno regulado como el europeo, la privacidad y la autenticidad de los datos son elementos esenciales. Las marcas deben garantizar la transparencia en el tratamiento de la información y alinearse con los valores del consumidor, incluyendo aspectos éticos y sostenibles.
Retos de CX en el retail. No solo cuenta el precio
Según estudios de NielsenIQ y GfK, los consumidores europeos están cada vez más enfocados en el valor, pero también en la calidad de la experiencia. Cuatro grandes dinámicas marcan el futuro del comercio minorista:
- Consumidores más conscientes del precio: La inflación ha impulsado la búsqueda activa de promociones. En España, un 41 % de los diferentes grupos de consumidores recibe ofertas y promociones más agresivas que el año anterior.
- La IA como diferenciador competitivo: Adoptar herramientas de IA permite una mayor personalización, posibilidad de escalar servicios y automatizar procesos para diferenciarse de sus competidores y de esa manera fidelizar al cliente.
- Sostenibilidad y valores éticos: Iniciativas como el packaging sostenible o la restauración de productos devueltos refuerzan la lealtad.
- Logística eficiente y rápida: Las entregas rápidas y las devoluciones flexibles son ya parte de la experiencia esperada. No cumplirlas puede traducirse en pérdida de ventas.
Prepararse para escalar (sin perder el contacto humano)
El gran reto del retail no es solo adoptar tecnología, sino integrarla con eficacia y escalar sin fricciones. Las pequeñas y medianas empresas, en particular, deben abordar la digitalización sin sacrificar su cercanía con el cliente. Aquí, la IA puede actuar como facilitador: automatiza tareas repetitivas, libera recursos humanos y permite ofrecer atención empática incluso en momentos de alta demanda.
Black Friday: el gran test de estrés para la experiencia de cliente
La campaña de Black Friday se ha consolidado como uno de los momentos más críticos para el retail europeo. Y no solo por el volumen de ventas, sino por la presión operativa que supone atender millones de interacciones en tiempo real. Según los datos de Infobip, se prevé que los mensajes a través de WhatsApp durante el Black Friday aumenten un 200% respecto a la media de noviembre. Solo el día de Black Friday, los envíos por WhatsApp podrían crecer un 295 % interanual, alcanzando los 24,5 millones de mensajes en 2025. Durante Cyber Monday, se espera un aumento adicional del 89 %.
Por otra parte, RCS también ganará protagonismo ya que se espera un incremento de más del 630 % en Black Friday respecto al año anterior, hasta los 6,5 millones de mensajes. Esta tendencia muestra el interés de los retailers por ofrecer interacciones más ricas e interactivas, con elementos visuales, botones y respuestas guiadas.
Este Black Friday será, una vez más, una prueba real de madurez digital para el sector retail.
