Opinión

El pago en tiempos de covid-19: la importancia del autoservicio

Fréderic Bern, vicepresidente global de self service en Ingenico Enterprise Retail

Cuando la pandemia de COVID-19 irrumpió en nuestras vidas a principios de este año, se establecieron muchas restricciones y, entre otras medidas de seguridad, los comercios que permanecieron abiertos empezaron a aconsejar a sus clientes la utilización de métodos de pago contactless. Muchas personas ya estaban familiarizadas con los beneficios de esta opción, pero la pandemia actuó como una especie de catalizador y ha impulsado su uso. Como corrobora la consultora Nielsen, el 54,1% de los pagos realizados entre marzo y mayo fueron con tarjeta, cuando antes de la pandemia este porcentaje era del 38,5%.

Este fue el punto de inflexión para los pagos contactless, pero creo que también será fundamental para la adopción de soluciones de autoservicio y un impulso clave para los diferentes casos de uso que existen en el vending y lo que se denomina unattended retail.

Aunque las soluciones de vending y de pagos desatendidos en comercios existen desde hace mucho tiempo, la pandemia ha animado a los comercios a ofrecer estas soluciones a sus clientes. En este momento en el que los consumidores tienen que mantener el distanciamiento social, estos buscan formas más fáciles de comprar que minimicen su interacción con otras personas (tanto con otros clientes como con el personal de tienda) y es aquí donde las soluciones de autoservicio resultan útiles.

Dentro de la industria, la demanda de soluciones de autoservicio está creciendo, especialmente durante la pandemia debido a los beneficios que proporciona, tanto a consumidores como a retailers. La flexibilidad es uno de sus puntos fuertes, ya que estas soluciones pueden estar operativas las 24 horas del día y los 365 días del año. Este factor otorga más opciones al consumidor y más inmediatez en la adquisición del producto, una característica cada vez más demandada por la sociedad actual. Además, el vending es un canal seguro con el que se puede mantener la distancia social de forma óptima, haciendo que el proceso de venta sea más eficiente y seguro.

Soluciones de autoservicio 

Pero los beneficios no son solo para los clientes, sino también para los retailers. A través de las nuevas soluciones de vending podrán proporcionar experiencias nuevas y únicas para ayudar a incrementar la confianza en su negocio. Las soluciones de autoservicio ofrecen a las empresas la oportunidad de atender a sus clientes de muchas maneras diferentes para ayudarles a mejorar su experiencia de compra y ofrecer una experiencia omnicanal completa.

Por este motivo hablamos de soluciones autoservicio y no únicamente de vending. A priori parece un concepto muy amplio, pero en nuestro día a día vemos cómo estas soluciones se van integrando en gran cantidad de negocios casi sin darnos cuenta. Es el caso de los quioscos de pago que ya existen en muchas tiendas, con los que el consumidor puede pedir y pagar el producto in situ y que se lo entreguen en su domicilio. Esta es una manera de integrar un canal online en las tiendas físicas para aumentar su rentabilidad. Además, en los tiempos actuales, este modelo de compra garantiza también una experiencia de compra segura.

El pago con tarjeta bancaria casi se multiplica por cuatro este año, alcanzando un 11% frente al 3% de 2018

Si bien los beneficios de las soluciones de autoservicio parecen evidentes, este canal ha sido infrautilizado en el pasado, obviando todas las posibilidades que ofrece. A medida que la tecnología avanza y las soluciones se vuelven más sofisticadas, los servicios que proporciona un entorno desatendido se están convirtiendo en una buena opción para muchos retailers.

Por ejemplo, los nuevos dispositivos de pago para este ámbito permiten utilizar los códigos QR, tan utilizados en la actualidad, de muchas maneras para que los retailers puedan entablar una relación más eficiente con su público objetivo. Así los clientes pueden pagar con ellos, canjear cupones descuento o registrarse y usar los programas de fidelidad de forma más eficiente. Esto no solo ofrece una nueva forma de pago, sino que también ayuda a fomentar la confianza en la marca.

En el aspecto del proceso de pago, la industria del vending ha sabido adaptarse con agilidad a las necesidades de los proveedores y sus clientes. El cambio más importante que se ha producido este año en el sector de los pagos ha sido el incremento de uso de métodos de pago alternativos y contactless y en el área de desatendidos las cifras demuestran que nos hemos adaptado con agilidad. Como confirma el último informe de ANEDA, el pago con tarjeta bancaria casi se multiplica por cuatro este año, alcanzando un 11% frente al 3% de 2018. Además, el pago con móvil ha aumentado del 1% de 2018 hasta el 3% este año.

Hoy en día, en el otro lado, las compañías de soluciones de pago para el autoservicio nos hemos tenido que adaptar para facilitar estas gestiones a las empresas del sector y hemos pasado de ser meros proveedores de hardware a convertirnos en partner único o aliado en todo lo relativo al pago, desde los terminales, pasando por la pasarela de pago y la adquirencia. De esta forma establecemos un único contacto de confianza para el mantenimiento, la solución de problemas o dudas y el seguimiento de los pagos.

La crisis del COVID-19 es un punto de inflexión para las soluciones de autoservicio ya que pueden proporcionar a las empresas y a los consumidores un sinfín de beneficios y permiten a los retailers ofrecer a los clientes experiencias de compra únicas, en el momento que quieren y de manera segura.

LA PREGUNTA
¿Está notando en su negocio un incremento de la morosidad o de los impagos debido a la crisis económica que está dejando la Covid-19?