La IA, automatización y la ciberseguridad también llegan al sector BPO y el contact center

Según un estudio conducido por la consultora CGI para GoContact entre más de 250 empresas, la pandemia ha acelerado la transformación digital de las organizaciones y ha variado la perspectiva y expectativas sobre los contact centers

Publicado el 02 Jun 2022

contact center

Según un estudio conducido por la consultora CGI para GoContact entre más de 250 empresas, la pandemia ha acelerado la transformación digital de las organizaciones y ha variado la perspectiva y expectativas sobre los contact centers. En un futuro inmediato los BPOs tendrán que ir asumiendo los retos que supone la adopción de la inteligencia artificial, la automatización de procesos o la ciberseguridad. Por otro lado, otra de las preocupaciones que afectan a este sector tiene que ver con la dificultad de contratar y retener talento.

Entre las conclusiones del estudio también se revela que el 28% de los clientes consultados utiliza tres canales para interaccionar con el contact center y el 19%, cuatro. Las tres soluciones tecnológicas más usadas son outbound/inbound dialer (66%), gestión en tiempo real (53%) y email & ticketing (48%).

Durante la pandemia, el principal desafío al que se enfrentaron las empresas para prestar servicios fue la tecnología para cambiar a soporte remoto (42%) y el fomento de la motivación para mantener el trabajo y el espíritu de equipo (45%). Las principales necesidades de los BPOs giran en torno a el negocio, al tener que estar siempre actualizados.

Miguel Noronha, EVP Global Sales de GoContact, clausuró la exitosa presentación de este estudio, “que nos ayuda a entender y compartir la vanguardia de la industria BPO y del contact center, cuyo elemento clave para construir una relación más cercana y personalizada con los clientes y obtener mejores resultados, es sin lugar a duda, el aplicar el tándem perfecto entre las personas y el avance tecnológico”.

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