Según un estudio conducido por la consultora CGI para GoContact entre más de 250 empresas, la pandemia ha acelerado la transformación digital de las organizaciones y ha variado la perspectiva y expectativas sobre los contact centers. En un futuro inmediato los BPOs tendrán que ir asumiendo los retos que supone la adopción de la inteligencia artificial, la automatización de procesos o la ciberseguridad. Por otro lado, otra de las preocupaciones que afectan a este sector tiene que ver con la dificultad de contratar y retener talento.
Entre las conclusiones del estudio también se revela que el 28% de los clientes consultados utiliza tres canales para interaccionar con el contact center y el 19%, cuatro. Las tres soluciones tecnológicas más usadas son outbound/inbound dialer (66%), gestión en tiempo real (53%) y email & ticketing (48%).
Durante la pandemia, el principal desafío al que se enfrentaron las empresas para prestar servicios fue la tecnología para cambiar a soporte remoto (42%) y el fomento de la motivación para mantener el trabajo y el espíritu de equipo (45%). Las principales necesidades de los BPOs giran en torno a el negocio, al tener que estar siempre actualizados.
Miguel Noronha, EVP Global Sales de GoContact, clausuró la exitosa presentación de este estudio, “que nos ayuda a entender y compartir la vanguardia de la industria BPO y del contact center, cuyo elemento clave para construir una relación más cercana y personalizada con los clientes y obtener mejores resultados, es sin lugar a duda, el aplicar el tándem perfecto entre las personas y el avance tecnológico”.
