El BPO o Subcontratación de Procesos de Negocios consiste en la externalización de funciones o procesos de negocio a proveedores de servicios especializados. Se trata de asignar a entidades externas actividades específicas que tienen un impacto directo en el negocio con el objetivo de mejorar su calidad, reducir costes y aumentar la productividad.
Según el Observatorio Sectorial DBK de Informa, la facturación derivada de la actividad de prestación de servicios de outsourcing de procesos de negocio (BPO) alcanzó los 2.600 millones de euros en 2022 en España, tras contabilizar un incremento del 6,1%, inferior al 11,4% registrado el año anterior.
Dentro del negocio de BPO también hay una subclasificación asociada a las diferentes áreas de actividad de especialización de los proveedores y entre las que destacan las las compañías de consultoría TI que facturaron por servicios de BPO 1.435 millones de euros, un 6,3% más que en 2021 y que representa el 55% del total. Por otro lado, las firmas de auditoría y asesoría fiscal y legal concentraron alrededor del 7% del valor del mercado, habiendo alcanzado en 2022 una cifra de 180 millones de euros. Por último, las empresas dedicadas a la gestión de call centers registraron un volumen de negocio en el sector de 455 millones de euros, considerando exclusivamente la actividad de BPO no vinculada a servicios de voz.
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En qué consiste el BPO y por qué es importante para las empresas
Gracias a la subcontratación de procesos de negocio (BPO) las empresas consiguen mejorar la calidad del servicio, una mayor eficiencia en el coste y una mayor garantía del cumplimiento normativo. Todas las organizaciones que usan las técnicas de externalización de procesos de negocio consiguen aumentar la eficiencia, la velocidad, el rendimiento y, por lo tanto, su productividad general.
El principal beneficio del BPO es el aumento de la productividad que se produce como resultado de su implantación. Al externalizar los procesos empresariales más pesados y secundarios, las organizaciones pueden centrarse en las tareas más esenciales para mejorar sus procesos prioritarios y ganar en productividad y rentabilidad.
Sectores de aplicación del BPO
- Administrativo: el BPO administrativo incluye análisis financiero, informes, manejo de caja, pagos y cuentas por cobrar, además de pagos de impuestos y análisis de riesgo.
- Recursos humanos: el más común en los servicios de contratación, incluida la revisión de currículos y la realización de entrevistas.
- Contabilidad: se encarga de toda la contabilidad de la empresa, incluida la gestión de contratos
- Transporte: se encarga de la gestión del transporte del negocio, definiendo procesos logísticos e indicadores de desempeño.
- Legal: vela por el cumplimiento de cada área, actualizándose en normas, autorizaciones y legislación especializada.
- TI: una empresa de Outsourcing de Procesos de Negocios de TI brinda la estructura tecnológica necesaria con servicio a los equipos y soporte integral al negocio.
- Call center: empresas dedicadas a la gestión de experiencias con clientes que proveen información de marketing y ventas, generación de leads o soporte técnico de servicios y productos de una empresa.
¿Cómo funciona el BPO?
El BPO se desarrolla precisamente con el objetivo de ejecutar procesos secundarios que, a pesar de no ser el core del negocio, son de suma importancia para la organización.
La operación está íntimamente ligada a los servicios habilitados para tecnologías de la información y puede ofrecerse in situ, con el proveedor ubicado en la sede del contratista, o en remoto, en la propia empresa de BPO.
Para que no haya inconsistencias, las partes establecen un SLA o Nivel de Acuerdo de Servicio (Service Level Agreement) con reglas y objetivos sobre los niveles de entrega y ejecución del trabajo. La implicación directa con la empresa contratada dependerá del alcance de las funciones contratadas.
Diferencias entre BPO y outsourcing
El BPO es un enfoque más amplio y abarca la externalización de los procesos de negocio completos. Esto implica la contratación de un proveedor externo para que se haga cargo de todos los aspectos de un proceso específico dentro de una organización.
Por ejemplo, una empresa puede subcontratar su departamento de recursos humanos completo o toda su gestión de la cadena de suministro a una empresa especializada en BPO. Esto permite a la empresa obtener una amplia experiencia y conocimiento en un área determinada, liberando recursos internos y permitiendo a la empresa centrarse en su negocio principal.
Por otro lado, la subcontratación regular implica la externalización de tareas específicas o funciones individuales dentro de una organización. Por ejemplo, una empresa puede subcontratar el servicio de contabilidad a una empresa externa, mientras que sigue manteniendo su departamento de recursos humanos y gestión de la cadena de suministro internamente. A diferencia del BPO, la subcontratación regular se centra en un aspecto específico de la organización, en lugar de abarcar un proceso completo.
Una diferencia importante entre el BPO y la subcontratación regular radica en el nivel de control y responsabilidad que se transfiere a la empresa externa. Con el BPO, el proveedor asume la responsabilidad total de la gestión de los procesos subcontratados, incluida la asignación de recursos, la supervisión del rendimiento y la toma de decisiones. En contraste, en la subcontratación regular o outsourcing, la empresa contratante mantiene un mayor control y puede seguir supervisando las tareas subcontratadas, manteniendo la responsabilidad final.
Ventajas del BPO
Mejora de la calidad
La empresa contratada es experta en un determinado servicio, y además, cuenta con las infraestructuras, recursos y tecnología necesaria para ofrecer un resultado óptimo.
La alta capacitación técnica del personal de la empresa proveedora permite brindar un servicio más eficaz y de mayor calidad. Así que el BPO implica un incremento de la calidad de los servicios y productos ofrecidos por la empresa que requiere el servicio externo.
Menor coste
Al externalizar todos estos servicios secundarios no es necesario contratar a personal directamente lo que permite ahorrar muchos costes asociados a la gestión de empleados y nóminas.
Además, el hecho de que se muevan en el mercado global permite acceder a profesionales muy especializados sin limitaciones geográficas. Además del ahorro, la empresa está capacitada para ofrecer al público una infraestructura de alta calidad, lo que representa una inversión con excelente relación coste y beneficio.
Mayor eficacia y productividad
Con este sistema es posible contratar a proveedores especializados en cada tarea, por lo que los procesos serán más eficientes que si se llevan a cabo en la propia empresa, donde muchas veces hay un trabajador a cargo de labores diversas.
Flexibilidad y adaptación
En términos de beneficios, el BPO ofrece una ventaja significativa en términos de escalabilidad y flexibilidad. Dado que un proceso completo se subcontrata, las empresas pueden adaptar mejor sus operaciones a medida que cambian las condiciones comerciales, sin tener que preocuparse por infraestructura interna o cambios en el personal.
Desventajas del BPO
Riesgos para la privacidad
El proveedor de servicios debe ofrecer garantías acordes a la legislación vigente para asegurar que no van a producirse filtraciones de información confidencial, listas de clientes. En lo relativo a la protección de datos debe figurar en el contrato y se aconseja que sea revisado por un servicio jurídico independiente.
Peor experiencia de cliente
Externalizar algunos procesos, especialmente si se contratan fuera del país, pueden tener un efecto negativo en la percepción que los clientes tienen de la empresa.
Por ejemplo, algunos usuarios se sienten incómodos si se dan cuenta de que los operadores de atención que atienden el call center de la empresa están en realidad al otro lado del mundo. Es algo que debe analizarse en cada caso, para sopesar los beneficios y las contraindicaciones.
No disponer de personal capacitado
Es habitual que las empresas subcontraten procesos que requieran de un alto nivel de capacitación y el uso de tecnologías avanzadas. Esto produce que el personal de la empresa no se encuentre lo suficientemente capacitado en procesos básicos de la misma, al estar en manos del personal del proveedor contratado.
No disponer de personal cualificado puede poner a la empresa en una situación de debilidad en caso de tener que asumir dichos procesos, retener el talento, etc.
Exceso de dependencia de proveedores
Utilizar BPO hace que la empresa tenga una gran dependencia de terceros, en especial en aquellos procesos o actividades que son de vital importancia, como la comunicación o la relación con los clientes.
Si el área subcontratada es un pilar fundamental del negocio, esta dependencia del proveedor puede ser extremadamente peligrosa. Los problemas de este proveedor afectarán de forma directa a la empresa, situándose en una posición complicada al verse afectada directamente.
La amplia oferta de proveedores especializados permite a las empresas subcontratar muchas áreas de su negocio en busca de un mayor rendimiento e incremento de la calidad de sus productos y servicios.
Radiografía del sector BPO en España
Una vez superados los efectos de la pandemia, que paralizaron o retrasaron la toma de decisiones de externalización de procesos, el sector recuperó el dinamismo que había mostrado en los años anteriores. A pesar de la madurez de algunas áreas y del aumento de la rivalidad en precio, el mercado mantuvo un positivo comportamiento, favorecido por la buena coyuntura económica, el aumento de la subcontratación de determinados servicios y el proceso de innovación tecnológica en el que se encuentran muchas de las empresas clientes.
Las empresas que trabajan en este mercado en España se organizan en torno a dos grandes organizaciones. Una de ellas es CEX, la Asociación de Compañías de Experiencia con cliente y donde participan empresas especializadas en el contact center y soluciones de experiencia con el cliente. Entre ellas destacan Atento, Contactel, Concentrix, DXC Technology, Emergia, Intelcia, Konecta, Prosegur (Contesta),Teleperformance y Transcom.
La segunda organización es AEERC, que representa a más de 200 compañías, entre las que se incluyen empresas con centros de relación con clientes, plataformas de atención al cliente, empresas de outsourcing y BPO, empresas proveedoras de tecnología y servicios para contact center.
Además de estas empresas, el cuadrante mágico de Gartner incluye también empresas como Cognizant, Conduent, Comdata Group, HGS, Teleperformance, Telma International, y Wipro, entre otros.
