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Marketing conversacional: qué es y cómo implementarlo



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El marketing conversacional promueve una interacción instantánea, personalizada y en tiempo real con el cliente, sin importar el canal utilizado y enfocado en atender las dudas y las necesidades de los clientes para optimizar la relación entre ambos

Publicado el 15 ene 2024

Mónica Hidalgo

Directora Channel Partner



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ChatGPT chat with artificial intelligence Man who is discussing marketing analytics. Future. Work by AI smart robot technology.

El marketing conversacional promueve una interacción instantánea, personalizada y en tiempo real con el cliente, sin importar el canal utilizado y enfocado en atender las dudas y las necesidades de los clientes para optimizar la relación entre ambos. Este tipo de marketing desempeña un papel clave a la hora de establecer conexiones y relaciones duraderas y profundas con sus clientes en un escenario donde las empresas debe adaptarse continuamente a las preferencias y requisitos variables de los consumidores en la era digital.

¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional se basa en interacciones en tiempo real y puede incluir desde una llamada telefónica hasta un correo electrónico. Este tipo de herramientas utilizan mensajería instantánea personalizada y chatbots inteligentes basados en IA en webs o redes sociales para hacer más eficiente, interactivo y humano el proceso hacia la conversión. Gracias a la incorporación de elementos interactivos, como encuestas y juegos, fomentan la participación y el diálogo directo con los clientes.

Los clientes inicialmente no quieren comprar, lo que quieren es ser orientados, aconsejados y tener acceso a la información del producto o servicio y de acuerdo con las respuestas recibidas poder tomar la decisión de compra.

Por qué es importante el marketing conversacional

Este categoría de marketing es importante porque permite crear relaciones sólidas e interacciones fluidas con los clientes para crear confianza y credibilidad a la marca. Eso aumenta las oportunidades en el área de ventas y servicio al cliente. Además, el marketing conversacional también permite aumentar la estrategia de crecimiento de una empresa porque ofrece el mensaje adecuado, a la persona adecuada, con la información correcta.

Diferencias entre el marketing conversacional y el chat

Anteriormente se equiparaba el marketing conversacional con el chat online, una herramienta muy útil que existe desde el año 2002 y que implicaba la atención directa de un profesional en tiempo real. Sin embargo, el marketing conversacional ha evolucionado gracias a la automatización de los chatbots inteligentes basados en IA que permiten atender todo tipo de peticiones de información de los clientes en cualquier horario y día de la semana, lo que significa que la disponibilidad es total.

La gran diferencia entre los chats en directo y los chatbots inteligentes e instantáneos es que la herramienta en directo solo se puede atender cuando la persona está disponible dentro de su horario laboral. El chatbot atiende todas las conversaciones en tiempo real, sin horarios y con capacidad de atender cientos de peticiones de forma simultánea.

Los chatbots permiten a las empresas abordar diferentes canales de comunicación con un enfoque conversacional. En este sentido, pueden simular las interacciones cara a cara. Pueden utilizarse para automatizar el proceso de recopilación de datos sobre el cliente; proporcionar información básica sobre productos y servicios y calificar mejor a los clientes potenciales.

Características del marketing conversacional

Personalización

Una de las características del marketing conversacional es que posibilita la atención personalizada a los clientes y la resolución de dudas y peticiones individuales. La optimización de las conversaciones también será necesaria para que se desarrollen acorde a las necesidades de los potenciales clientes.

Omnicanalidad

La omnicanalidad implica la integración de las conversaciones a través de las diferentes plataformas ya sea chatbot inteligente e instantáneo, whatsapp, redes sociales u otras aplicaciones de mensajería. Es una de las principales características del marketing conversacional y, gracias a esto, el cliente puede establecer contacto desde cualquier canal y recibir atención de calidad.

Escalable

Con la automatización y la implantación de la tecnología artificial, los chatbots pueden mantener cientos y miles de interacciones de forma simultánea, lo que favorece la rápida resolución de problemas en tiempo real y con una gran efectividad.

Feedback real

El diálogo que establece el chatbot con los clientes permite generar un hilo de comunicación con información y obtiene retroalimentación que puede resultar muy valioso para el negocio.

Conversión

Muchas de las interacciones resultan fructíferas y permiten obtener resultados cuantificables y medibles desde el primer momento sin necesidad de la intervención humana.

Beneficios del marketing conversacional

Mejora de la eficiciencia: Gracias a la automatización de procesos la herramienta puede responder de una tacada la dudas y consultas más comunes y tareas más repetitivas. Esto osibilita que los usuarios se centren en negocio y mejoren la rentabilidad.

Aumento del engagement del cliente y las conversiones: Cuanto más rápido se conteste, mayor es el grado de fidelidad de los clientes satisfechos con las respuestas inmediatas y mejores son también los resultados de ventas

Recopilación de datos valiosos del cliente: la información que las empresas recopilan durante las conversaciones ayudan a las marcas a optimizar los perfiles de sus clientes y a mejorar las interacciones futuras

Ahorro de costes: Las marcas pueden llegar a automatizar un amplio porcentaje de las interacciones y comunicaciones con los clientes. Esto optimiza la asignación de recursos humanos y una mayor eficiencia y por tanto, una reducción de costes

Atención personalizada en línea: Las marcas pueden atender las peticiones de sus clientes al momento las 24 horas al día y los siete días de la semana.

Los chatbots permiten fomentar el engagement con los clientes y ganar nuevos leads

Ejemplos de marketing conversacional

Airbnb

La plataforma web de alojamiento entre particulares es uno de los ejemplos más exitosos de integración del marketing conversacional porque utiliza chatbots para facilitar la comunicación entre antitriones y huéspedes. Estas herramientas ofrecen respuestas rápidas y precisas sobre detalles de reservas, políticas y otros aspectos esenciales.

Uber

La empresa proveedora de movilidad como servicio desde su nacimiento ha utilizado los chatbots inteligentes para ofrecer actualizaciones instantáneas y mantener informados al momento a sus clientes. Esta empresa envía continuas actualizaciones a los usuarios sobre el estado de sus viajes, la ubicación del conductor, la matrícula y otros detalles básicos del vehículo, el tiempo de espera y también sobre el recorrido a realizar. Esta interacción mantiene a todos los usuarios informados y comprometidos durante todo el proceso.

Sephora

Esta marca especializada en productos de belleza y cosmética es una de las que más foco ha puesto en implementar una estrategia de marketing conversacional para ofrecer atención y mensajes personalizados, consejos de belleza, tutoriales y otras recomendaciones de productos para los usuarios y clientes.

Ford Motor

Esta empresa de automoción en Argentina buscaba fórmulas para hacer más atractivo el customer journey online con el reto de sincronizar las numerosas sucursales y centros de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.

Aeroméxico

Como parte de su estrategia de marketing conversacional, la aerolínea apostó por un chatbot inteligente que puede cotizar, vender vuelos y gestionar más del 90% de las consultas de sus clientes que interactúan a través de WhatsApp y Facebook Messenger. Además, los pasajeros pueden verificar el estado de su equipaje en tiempo real, de forma automática.

Como implementar el marketing conversacional en la empresa

Paso 1

Implementar el marketing conversacional como parte del plan estratégico de la empresa, no como una acción aislada.

Paso 2

Utilizar la conversación para avanzar en el embudo de ventas hacia la conversión.

Paso 3

Atraer leads a través de conversaciones: todo esto ofrece más interacción y cercanía desde el principio, lo que se traduce en leads más cualificados

Paso 4

Automatizar la respuesta a preguntas frecuentes y concentrar la atención de asesores, en preguntas más complejas, que requieran su análisis.

Paso 5

Hacer up selling y cross selling ofreciendo al cliente productos relacionados y complementarios

Paso 6

Integración de los diferentes canales direccionando conversaciones de redes hacia la página web, con el objetivo de promover la conversión.

Paso 7

Utilizar la información en el software de CRM de ventas para conocer mejor al cliente y poder acertar más en la oferta y las interacciones

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